Lo que los CIOs más quieren reemplazar con IA hoy
La discusión dentro de las empresas ya no es si la Inteligencia Artificial va a sustituir software, sino qué categorías de software se cambiarán primero y a qué velocidad. Los CIOs ya están revisando contratos, cuestionando licencias antiguas y usando el presupuesto de IA para, muchas veces, arrancar herramientas heredadas del stack.
Una encuesta de Redpoint realizada a 141 CIOs en marzo de 2026 hizo la pregunta directa: ¿en qué categorías de software consideraste seriamente sustituir al proveedor actual en el último año? Las respuestas muestran dónde la presión de cambio es más fuerte y dónde los incumbentes todavía tienen espacio para respirar.
Ranking de categorías: dónde los CIOs están realmente pensando en cambiar
En la encuesta, los CIOs respondieron en qué categorías pensaron seriamente en cambiar de proveedor en los últimos 12 meses. El resultado fue este:
- Customer Service Management (Atención al Cliente): 26 %
- Finance Ops (Operaciones Financieras): 21 %
- Project Management (Gestión de Proyectos): 20 %
- Salesforce Automation (Automatización de Ventas / CRM): 19 %
- HRIS (Sistemas de RR. HH.): 17 %
- Integration and Automation (Integración y Automatización): 17 %
- Business Intelligence: 14 %
- Cybersecurity (Ciberseguridad): 13 %
- DevOps: 8 %
- Collaboration (Colaboración): 7 %
- ERP: 6 %
- ITSM: 5 %
- Procurement (Compras): 5 %
- General Productivity (Productividad general, tipo Office/Workspace): 2 %
Detrás de esta lista se puede ver un patrón muy nítido: las categorías basadas en coordinación de trabajo y visibilidad de flujo son mucho más vulnerables a la IA que las categorías profundamente enraizadas en finanzas, compliance y datos críticos del negocio.
Customer service: la categoría más vulnerable, en el ojo del huracán
Atención al cliente es hoy el punto más expuesto. Uno de cada cuatro CIOs (26 %) consideró seriamente cambiar su proveedor de customer service en el último año. Y esto encaja con lo que está ocurriendo en el mercado.
Herramientas de soporte nativas en IA, como Sierra, Decagon y Fin/Intercom, están cerrando contratos con grandes empresas y compitiendo de frente con jugadores establecidos. El motivo es simple: el caso de ROI para migrar de flujos con humanos asistidos por software a agentes de IA en la primera línea ya está maduro. La reducción del costo por ticket, el aumento de la tasa de resolución en la primera interacción y la atención 24/7 se han vuelto argumentos estándar sobre la mesa del CIO.
Un dato complementario de Gartner ayuda a dimensionar esta presión. En una encuesta a 321 líderes de customer service en octubre de 2025:
- 91 % dijeron estar bajo presión para implementar IA en 2026;
- casi el 80 % planea reasignar al menos parte de los agentes de primera línea a otros roles.
Este no es un sector a las puertas de la disrupción; es un sector en medio de la disrupción. El software de help desk y los call centers tradicionales, enfocados solo en la apertura y el ruteo de tickets, tienden a ser sustituidos o, como mínimo, empujados al backoffice mientras los agentes de IA asumen la interfaz con el cliente.
Finance Ops: la sorpresa del 21 %
La gran sorpresa de la encuesta es Finance Ops, con un 21 % de los CIOs considerando cambiar de proveedor. Finanzas siempre ha sido un área muy resistente a cambios de sistema: los CFO evitan tocar lo que funciona, los auditores valoran la consistencia y las integraciones con ERP, bancos y organismos reguladores son pesadas.
Aun así, poco más de una quinta parte de los CIOs consideró seriamente cambiar el software de operaciones financieras. Esto indica que la IA está abriendo una brecha real en un territorio históricamente estable.
Lo que la IA está haciendo aquí no es tirar el ERP, sino atacar los flujos operacionales alrededor: conciliación, cierre, cuentas por pagar/por cobrar, revisiones, compliance operacional. Los modelos de lenguaje que leen documentos, integran datos de múltiples fuentes y automatizan asientos y revisiones reducen la necesidad de múltiples soluciones de nicho. La cuenta empieza a cerrar para consolidar proveedores, simplificar el stack financiero y, en algunos casos, migrar a plataformas que ya traigan IA incorporada de forma nativa en esos flujos.
Project Management: 20 % y la presión directa de los agentes de IA
En gestión de proyectos, el 20 % de los CIOs pensó en cambiar de proveedor en el último año. Aquí, el motivo es muy directo: el core de valor de la mayoría de las herramientas de PM es coordinar quién hace qué, cuándo y con qué prioridad. Y este es exactamente el tipo de problema que los agentes de IA resuelven muy bien.
Cuando un agente puede:
Reciba el mejor contenido sobre innovación en su correo electrónico.
Todas las noticias, consejos, tendencias y recursos que buscas, directamente en tu bandeja de entrada.
Al suscribirte al boletín informativo, aceptas recibir comunicaciones de Método Viral. Nos comprometemos a proteger y respetar siempre tu privacidad.
- crear y asignar tareas automáticamente;
- actualizar el estado con base en mensajes, commits y reuniones;
- identificar bloqueos y riesgos viendo el histórico;
- generar informes y resúmenes de estado en segundos;
se vuelve más difícil justificar un modelo de licencia por usuario para un sistema que solo funciona si las personas actualizan todo manualmente. En la práctica, la IA transforma al gerente de proyectos en un orquestador de alto nivel, mientras asume el trabajo repetitivo y de actualización de datos.
Esto ayuda a explicar lo que pasó con las acciones de Atlassian y Monday.com en 2026: ambas fueron bastante penalizadas en bolsa en medio de la venta general de tech. El mercado no solo está anticipando un menor crecimiento, sino valorando el riesgo específico de que su caso de uso principal —coordinación de trabajo y visibilidad de flujo— es justamente lo que los agentes de IA pueden hacer sobre cualquier sistema de registro ya existente.
Cuando el 20 % de los CIOs considera cambiar de herramienta de PM en 12 meses, la pregunta que aparece es: ¿cuál es el valor a largo plazo de un producto de gestión de proyectos puramente seat-based, si la IA puede aportar una capa de coordinación por encima de las plataformas que la empresa ya tiene?
General Productivity: 2 % y el mensaje claro para quienes apuestan por la caída de Microsoft 365 y Google Workspace
En el otro extremo del ranking, la productividad general aparece con apenas un 2 %. Es decir, prácticamente ningún CIO está listo para cambiar Microsoft 365, Google Workspace y equivalentes.
Esto envía un mensaje bien objetivo: la productividad básica es hiperpegajosa. El costo de cambio es demasiado alto, el impacto cultural es gigante, la superficie de integración es enorme. Además, tanto Microsoft como Google están añadiendo IA (Copilot, Gemini) directamente en el paquete que los usuarios ya conocen. Así, lo que pasa no es la sustitución de la suite, sino el encaje de la IA dentro de lo que ya existe.
Salesforce Automation: 19 % y el riesgo de que el CRM sea reescrito internamente
Con un 19 %, la automatización de ventas y el CRM también aparecen bastante expuestos. Una encuesta de Recognize a más de 200 ejecutivos de TI en EE. UU., realizada a finales de 2025, mostró que el 55 % espera sustituir alguna parte del software comercial por herramientas generadas o impulsadas por IA. Los ejemplos más citados:
- CRMs personalizados;
- plataformas de automatización de workflow comercial construidas internamente.
Es decir, el CRM no solo está en riesgo por las startups de IA enfocadas en ventas, como Attio y otras. Está en riesgo de que la propia empresa decida construir su propia capa de CRM y automatización sobre modelos de lenguaje y bases de datos internas, a medida para su proceso de ventas.
Tres números que explican el escenario
Los porcentajes por categoría solo tienen sentido si miramos tres cifras de la misma encuesta:
- El 54 % de los CIOs está persiguiendo activamente la consolidación de proveedores;
- el 45 % del presupuesto de IA proviene de recortes en otros softwares, no de fondos nuevos;
- solo el 3 % de los CIOs espera tener más proveedores por causa de la IA.
54 % quiere consolidar: menos herramientas, más plataforma
Más de la mitad de los CIOs está ejecutando programas activos para reducir el número de proveedores. En promedio, una empresa grande ejecuta más de 130 aplicaciones SaaS y suele encontrar del 20 % al 30 % de redundancia cuando analiza el stack con calma.
Esa redundancia se ha convertido en línea de corte en el presupuesto. Si la IA entra con fuerza, la tendencia es concentrar el uso en menos plataformas, cada una con múltiples recursos y capas inteligentes, en lugar de una explosión de soluciones punto a punto.
El 45 % del presupuesto de IA sustituye presupuesto existente
Cerca del 45 % de los CIOs dicen que el dinero para IA viene directamente de líneas de software que ya existían. No es presupuesto nuevo, es reorientación.
Con el crecimiento del presupuesto de TI desacelerando a algo en torno al 3,4 % en 2026, cada dólar gastado en una nueva herramienta de IA tiende a ser retirado de otro software. En otras palabras, el juego es de suma cero: para que un proveedor de IA crezca, alguien tendrá que encogerse.
Solo el 3 % cree que la IA va a aumentar el número de proveedores
Por último, solo el 3 % de los CIOs cree que va a trabajar con más proveedores por causa de la IA. Esto desmonta la tesis de que veremos una explosión ilimitada de point solutions de IA conviviendo felizmente con el stack actual.
Lo que se perfila es lo contrario: convergencia. Los CIOs están eligiendo ahora los pocos ecosistemas en torno a los cuales van a consolidar flujos, datos y agentes de IA. Quien no entre en esa lista corre el riesgo de sufrir una compresión estructural de la demanda, por muy bueno que sea el producto de forma aislada.
Qué hace que una categoría sea vulnerable o esté protegida
Mirando el ranking con calma, aparece un patrón muy claro.
Categorías vulnerables: coordinación y visibilidad de flujo
Las categorías con mayor riesgo comparten una característica: entregan, principalmente, coordinación de trabajo y visibilidad de workflow. Es el caso de:
- atención al cliente;
- gestión de proyectos;
- automatización de ventas y CRM;
- herramientas de integración y automatización;
- capas específicas de Business Intelligence enfocadas en informes operativos.
Estos problemas están muy alineados con lo que los agentes de IA hacen bien hoy:
- leer tickets, documentos, correos y eventos;
- seguir reglas relativamente claras;
- generar salidas estructuradas (tickets, informes, planes, estados);
- orquestar acciones entre múltiples sistemas.
En la mayoría de los casos no exigen años de datos propietarios para empezar a generar valor. Cuando el CIO decide migrar, el costo de cambio no es tan prohibitivo.
Esto conecta con un análisis de Gartner sobre los trabajos más expuestos a la IA: service desk, analistas de negocio, gestores de proyecto, roles muy basados en organizar información en flujos y registrar estados. El software que sostiene esos trabajos, naturalmente, hereda el mismo nivel de exposición.
Categorías más protegidas: datos profundos, compliance y dependencia histórica
En el otro lado están las categorías con baja tasa de intención de cambio, como:
- ERP (6 %);
- productividad general (2 %);
- parte de los sistemas de colaboración (7 %) e ITSM (5 %).
Qué tienen en común estas áreas:
- fuerte arraigo en datos financieros, fiscales o de fuerza laboral;
- altas exigencias de compliance, auditoría y trazabilidad;
- años de personalización e integraciones quirúrgicas con decenas de otros sistemas.
En esos casos, el costo de cambio es casi existencial. No abandonas tu ERP entero porque viste una demo impresionante de un agente de IA. La tendencia es enchufar IA alrededor: copilotos para generar informes, automatizar asientos, resumir datos, asistentes para la navegación. Pero el núcleo transaccional tiende a permanecer.
Redpoint sugiere una forma útil de ver esto: el software vertical que ha acumulado años de datos propietarios y específicos de sector carga un coste de cambio tan alto que solo se toca en caso de ruptura extrema.
Colaboración: 7 % y el costo real de intentar reemplazar Slack
Colaboración, con un 7 %, también llama la atención. Durante años se dijo que herramientas como Slack serían rápidamente engullidas por alternativas nativas en IA. Hasta ahora, los datos no muestran que esto esté ocurriendo a escala.
El cálculo económico pesa mucho. Usando un ejemplo de Redpoint: para una empresa con mil personas, sustituir Slack cuesta algo así como 220 mil dólares al año en licencias. Solo que construir una alternativa interna mínimamente decente puede pasar fácilmente de los 2 millones de dólares anuales, entre desarrollo, mantenimiento e infraestructura, y aun así entregar un producto peor.
Incluso en un escenario IA-first, los números simplemente no cuadran para cambiar herramientas de colaboración profundamente enraizadas. El camino natural es llevar la IA hacia dentro de ellas (resumen de canales, búsqueda inteligente, generación de respuestas) en lugar de intentar reescribir todo desde cero.
Herramientas que usamos a diario
La paradoja del incumbente: ventaja real, ejecución débil
Hay un detalle importante en la encuesta: al mismo tiempo que el 54 % de los CIOs está consolidando proveedores, el 61 % prefiere comprar recursos de IA a quienes ya usan hoy, siempre que sea posible.
Es decir, los incumbentes tienen una ventaja muy concreta: el cliente quiere, en general, quedarse con ellos, si la oferta de IA tiene sentido en capacidad y precio. La relación ya existe, la integración está hecha, la gobernanza está establecida.
El problema es que muchos están desperdiciando esa ventaja:
- Salesforce Agentforce es percibido por varios compradores enterprise como muy prometedor en el discurso y flojo en la entrega;
- el precio de Microsoft Copilot, que prácticamente duplica el valor de una licencia E3, hizo que algunas grandes empresas desaceleraran despliegues amplios;
- ServiceNow es vista como tan cara que varios CIOs afirman no dudar en cambiarla si surge una alternativa de IA verdaderamente competitiva.
Para las startups nativas en IA, esto abre una ventana rara de oportunidad. Los clientes preferirían que el incumbente resolviera el problema con IA, pero muchos sienten que eso no está ocurriendo con la velocidad o calidad esperada. Solo que esta ventana no es eterna: cuando un gran player consigue lanzar una capa de IA realmente competente, con un precio aceptable, la lógica de consolidación pasa a jugar en contra del nuevo entrante.
Si trabajas en una de estas categorías
Para quien está construyendo productos en:
- customer service management;
- finance ops;
- project management;
- automatización de ventas y CRM;
el mensaje de los números es directo: la intención de cambiar de proveedor nunca ha sido tan alta, con entre el 19 % y el 26 % de los CIOs evaluando alternativas. El juego hoy es de velocidad: las empresas que ya han visto resultados concretos con IA están recortando herramientas en exceso, reduciendo pilotos y apostando por pocas plataformas ganadoras.
En 2025, muchas organizaciones ejecutaron cuatro o cinco experimentos en paralelo. En 2026, están eligiendo quién se queda. Quien llegue tarde puede encontrarse con que el presupuesto de IA ya está comprometido con otro player.
Si tu producto está en categorías de menor riesgo – colaboración, ERP, ITSM, productividad general – la presión de sustitución directa por IA es menor, pero la de consolidación es igual. Aquí el riesgo no es necesariamente que aparezca un competidor de IA y te derribe, sino convertirte en la cuarta o quinta herramienta en un segmento donde el CIO decidió mantener solo una o dos plataformas.
La IA sube, el resto se comprime
El retrato general es de presupuesto real de software encogiéndose, mientras el gasto en IA crece. Como el presupuesto total de TI no está aumentando a la misma velocidad, cada dólar nuevo en IA significa un dólar menos en otra línea de software.
Los CIOs ya dejaron claro de dónde viene ese dinero:
- customer service es hoy la arena más disputada del enterprise;
- finance ops y project management están mucho más expuestos de lo que muchos imaginaban;
- ERP y productividad general siguen siendo extremadamente pegajosos y difíciles de arrancar.
Y, con el 54 % de los CIOs ejecutando programas de consolidación, incluso las categorías que no aparecen en la parte alta de la lista de sustitución directa se enfrentan al riesgo de churn simplemente por ser redundantes en un stack que está siendo deliberadamente recortado.
Al final, el movimiento es claro: menos herramientas, más IA, más plataforma. Y las decisiones que los CIOs están tomando ahora deberían definir qué jugadores siguen siendo relevantes en la próxima década y cuáles se convierten en solo otra línea recortada en la hoja de cálculo del presupuesto.
