Los agentes de IA están cambiando silenciosamente la forma en que millones de personas interactúan con el gobierno, y las cifras ya están llamando bastante la atención en todo el mundo. 🌍
En el Reino Unido, las quejas ante el ombudsman de vivienda se duplicaron con creces desde la llegada de ChatGPT, pasando de 2.600 en 2022 a poco más de 7.000 el año pasado. En Estados Unidos, el Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), el organismo de protección financiera al consumidor, vio cómo sus quejas se multiplicaron por 5 en el mismo periodo. Brasil y Alemania también registraron saltos similares en peticiones judiciales y parlamentarias, respectivamente.
¿Qué hay detrás de todo esto? La respuesta es sencilla: se volvió mucho más fácil rellenar formularios, registrar quejas y acceder a servicios públicos con la ayuda de la inteligencia artificial. Y este movimiento, según indican los datos, apenas está comenzando.
El investigador Chris Schmitz viene siguiendo este fenómeno de cerca, y lo que encontró te va a hacer replantearte el papel de la IA en el día a día de las personas. Buena parte de estas nuevas solicitudes no proviene de bots intentando burlar el sistema, sino de personas reales, con solicitudes legítimas, que antes simplemente se rendían ante la burocracia.
Pero ¿están los servicios públicos preparados para manejar este volumen? De eso es de lo que vamos a hablar. 👇
Lo que dicen los datos
Cuando las cifras empiezan a subir de forma tan pronunciada y en países tan distintos al mismo tiempo, resulta difícil atribuirlo a una coincidencia. Schmitz bautizó este fenómeno como agentic flooding, algo así como una inundación provocada por agentes de IA. En un artículo que se presentará el próximo mes en la conferencia de Ética y Sociedad en IA, analizó 84 casos distintos de posible inundación en 11 jurisdicciones, encontrando evidencias amplias de que las herramientas de IA están cambiando la manera en que las personas se relacionan con los servicios públicos.
Reciba el mejor contenido sobre innovación en su correo electrónico.
Todas las noticias, consejos, tendencias y recursos que buscas, directamente en tu bandeja de entrada.
Al suscribirte al boletín informativo, aceptas recibir comunicaciones de Método Viral. Nos comprometemos a proteger y respetar siempre tu privacidad.
Lo que muestran los datos, en la práctica, es un cambio estructural en el comportamiento de las personas frente a la carga administrativa, esa sensación pesada de tener que enfrentarse a formularios interminables, lenguaje técnico confuso y procesos que parecen diseñados para desanimar a quien necesita ayuda. Durante décadas, mucha gente simplemente se rendía a mitad de camino, no porque el derecho no existiera, sino porque el esfuerzo para ejercerlo era demasiado grande.
Es importante dejar claro un detalle metodológico: el estudio de Schmitz no afirma que la IA esté causando directamente este aumento de solicitudes. Aun así, la mayoría de los 84 casos sigue el mismo patrón. Las presentaciones se mantenían prácticamente estables antes de 2022 y empezaron a crecer a un ritmo cada vez más acelerado conforme la tecnología de IA se fue extendiendo. Y lo más interesante: en la mayor parte de los casos, este crecimiento todavía no ha dado señales de desaceleración, lo que sugiere que seguirá subiendo durante varios años.
Con la llegada de los agentes de IA, este escenario empezó a cambiar de manera definitiva. Herramientas que antes exigían conocimiento técnico o acceso a abogados y consultores especializados ahora están disponibles para cualquier persona con un celular y conexión a internet. Un agente de IA puede leer una normativa, identificar el formulario correcto, completar los campos necesarios e incluso redactar una carta de queja formal, todo en cuestión de minutos, con un lenguaje adecuado al contexto.
El propio Schmitz explica bien cómo esta facilidad impulsa el uso. Según él, las personas están descubriendo que esto es algo que se puede hacer, y cada día resulta más sencillo. Antes, había que reunir mucho contexto y escribir prompts muy precisos para ChatGPT 3.5. Hoy, muchas veces basta con pegar un texto o sacar una foto de una carta desde la app de Claude y recibir una respuesta bastante completa a la primera. El resultado directo de esto es lo que estamos viendo en los datos: un aumento de solicitudes que, en algunos casos, triplicó o hasta quintuplicó el volumen que los organismos públicos estaban acostumbrados a procesar.
Solicitudes legítimas vs. sobrecarga real
Aquí vale hacer un paralelismo interesante. El salto en volumen recuerda mucho a lo que muchos programas de bug bounty, esos que recompensan a quienes encuentran fallos de seguridad, enfrentaron el año pasado. Las bandejas de entrada de estas empresas se llenaron de informes de baja calidad generados por modelos de lenguaje. En la mayoría de los casos, esos informes no contenían ningún fallo de seguridad relevante, pero las empresas se veían obligadas a analizar cada uno de ellos, lo que se convirtió en un enorme drenaje de recursos. Es fácil imaginar a los servicios públicos enfrentando un problema similar, teniendo que lidiar con 5 veces más solicitantes con el mismo presupuesto de siempre.
La gran diferencia, sin embargo, está en la naturaleza de esas solicitudes. Mientras los programas de bug bounty fueron inundados por envíos sin valor, Schmitz observa que la mayoría de las nuevas solicitudes a los servicios públicos proviene de personas reales con pedidos legítimos. En sus propias palabras, la abrumadora mayoría de los casos corresponde a personas que tienen derecho a reclamar algo y que, por fin, están reclamándolo.
Pensemos en alguien que vive en una vivienda con problemas estructurales graves y que nunca supo cómo presentar una queja formal ante el ombudsman de vivienda. Con un agente de IA guiándole en el proceso, esa persona consigue hacer lo que debería haber hecho hace años, y el sistema, finalmente, tiene que responder. Si estas personas no estaban reclamando sus beneficios antes, probablemente era porque el esfuerzo de solicitarlos parecía demasiado intimidante.
Esto plantea una cuestión importante: si el sistema funcionaba con una demanda artificialmente baja por culpa de la burocracia, el volumen actual puede estar más cerca de la demanda real que cualquier estimación anterior. Los organismos públicos, en muchos casos, dimensionaron sus equipos, sus procesos y su infraestructura basándose en un escenario que subestimaba cuánto apoyo necesitaban realmente las personas. Ahora que la barrera de entrada cayó, la brecha entre capacidad instalada y necesidad real se está haciendo visible, y es grande.
Aun así, es honesto reconocer que no toda solicitud generada con ayuda de IA viene acompañada de la misma calidad de información ni de la misma pertinencia. Hay casos en que la facilidad de acceso lleva a registros incompletos, mal dirigidos o que requieren mucho más trabajo humano para ser procesados de lo que sería ideal. El desafío para los servicios públicos, por lo tanto, no es solo lidiar con más volumen, sino lidiar con un volumen mayor y, al mismo tiempo, garantizar que cada caso reciba la atención que merece, sin que la eficiencia se desplome junto con la capacidad de respuesta.
Una oportunidad poco común de repensar los servicios
Es justamente aquí donde Schmitz ve motivos para el optimismo. En lugar de tratar estas nuevas solicitudes como simple spam generado por IA, prefiere ver el momento como una oportunidad poco común de reinventar los servicios sociales para la era de la inteligencia artificial. Al fin y al cabo, esa carga administrativa que siempre pesó sobre el ciudadano ahora tiene una posibilidad real de reducirse.
Para él, una parte fundamental de hacer que la IA funcione bien es lograr describir cómo sería la versión buena de las cosas. Y cualquier persona que haya usado ChatGPT para ayudarse con la declaración de impuestos sabe que existe una versión buena en esta historia, en la que realmente te están echando una mano. Schmitz cree que este puede ser el momento de decir que necesitamos replantearnos prácticamente todo sobre cómo funcionan estos procesos.
Herramientas que usamos a diario
Vale destacar que los casos analizados por él son bastante variados. Van desde solicitudes de ayudas sociales hasta recursos judiciales oficiales, pero todos tienen algo en común: cuentan con servicios en línea a los que puede acceder un asistente de IA. Es esa característica la que abre la puerta a la automatización, tanto del lado de quien hace la solicitud como del lado de quien necesita responderla.
Qué cambia para los servicios públicos a partir de ahora
La pregunta que muchos gestores públicos están empezando a hacerse es: ¿cómo se adapta el Estado a una realidad en la que la carga administrativa del lado del ciudadano cayó drásticamente, pero la del lado del gobierno sigue siendo la misma? Durante mucho tiempo, la complejidad de los procesos funcionaba, de cierta manera, como un filtro natural, no intencionado, pero real. Ahora que ese filtro fue eliminado por la tecnología, la presión recae directamente sobre quienes necesitan procesar, analizar y responder cada solicitud que llega.
Algunos países ya están discutiendo la adopción de agentes de IA también del lado público, herramientas que ayuden en el filtrado inicial de solicitudes, identifiquen casos prioritarios, automaticen respuestas para demandas más sencillas y liberen a los funcionarios humanos para concentrarse en lo que realmente requiere criterio y empatía. Este enfoque tiene sentido, pero conlleva sus propios riesgos: la automatización sin supervisión adecuada puede derivar en decisiones equivocadas que afectan directamente la vida de las personas, especialmente las más vulnerables, que son precisamente las que más se han beneficiado del aumento de solicitudes que la IA hizo posible.
Lo que queda claro, mirando el panorama en su conjunto, es que estamos ante una transformación que no tiene vuelta atrás. Los agentes de IA ya forman parte del día a día de una porción creciente de la población, y esa porción solo tiende a aumentar. Los servicios públicos que logren adaptarse a este nuevo ritmo, ya sea invirtiendo en capacidad humana, adoptando tecnología de forma responsable o rediseñando procesos para que sean más eficientes, van a llevar ventaja. Los que ignoren este movimiento se verán cada vez más sepultados por un volumen de demandas que el modelo actual simplemente no puede absorber. Y en medio de todo esto, son los ciudadanos quienes esperan una respuesta.
Al final del día, el mensaje es claro: la inteligencia artificial no solo está facilitando la vida de quienes necesitan ayuda. Está exponiendo, de forma bastante transparente, el tamaño real de la demanda que siempre existió detrás de la burocracia. Y ahora les corresponde a los gobiernos decidir si van a encarar esto como un problema que hay que contener o como la oportunidad de construir servicios públicos más humanos, accesibles y eficientes. 💡
