Os agentes de IA estão mudando silenciosamente a forma como milhões de pessoas interagem com o governo — e os números já estão chamando bastante atenção pelo mundo todo. 🌍
No Reino Unido, as reclamações ao ombudsman de habitação mais que dobraram desde a chegada do ChatGPT, saltando de 2.600 em 2022 para pouco mais de 7.000 no ano passado. Nos Estados Unidos, o Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), órgão de proteção financeira ao consumidor, viu suas reclamações crescerem 5 vezes no mesmo período. Brasil e Alemanha também registraram saltos parecidos em petições judiciais e parlamentares, respectivamente.
O que está por trás de tudo isso? A resposta é simples: ficou muito mais fácil preencher formulários, registrar reclamações e acionar serviços públicos com a ajuda da inteligência artificial. E esse movimento, pelo que os dados indicam, está apenas começando.
O pesquisador Chris Schmitz está acompanhando esse fenômeno de perto, e o que ele encontrou vai te fazer repensar o papel da IA no dia a dia das pessoas. Boa parte dessas novas solicitações não vem de robôs tentando burlar o sistema — vem de pessoas reais, com aplicações legítimas, que antes simplesmente desistiam diante da burocracia.
Mas os serviços públicos estão prontos para lidar com esse volume? É sobre isso que vamos conversar. 👇
O que os dados estão dizendo
Quando os números começam a subir de forma tão expressiva e em países tão diferentes ao mesmo tempo, fica difícil atribuir isso a uma coincidência. Schmitz batizou esse movimento de agentic flooding, algo como uma inundação provocada por agentes de IA. Em um artigo que será apresentado no próximo mês na conferência de Ética e Sociedade em IA, ele analisou 84 casos diferentes de possível inundação em 11 jurisdições, encontrando evidências amplas de que as ferramentas de IA estão mudando a maneira como as pessoas se relacionam com os serviços públicos.
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O que os dados mostram, na prática, é uma mudança estrutural no comportamento das pessoas diante do burden administrativo — aquela sensação pesada de ter que enfrentar formulários intermináveis, linguagem técnica confusa e processos que parecem feitos para desanimar quem precisa de ajuda. Durante décadas, muita gente simplesmente desistia no meio do caminho, não porque o direito não existia, mas porque o esforço para exercê-lo era grande demais.
É importante deixar claro um detalhe metodológico: o estudo de Schmitz não afirma que a IA está causando diretamente esse aumento de solicitações. Ainda assim, a maioria dos 84 casos segue o mesmo padrão. As submissões ficavam praticamente estáveis antes de 2022 e passaram a crescer em ritmo cada vez mais acelerado conforme a tecnologia de IA foi se espalhando. E o mais interessante: na maior parte dos casos, esse crescimento ainda não deu sinais de desaceleração, o que sugere que ele deve continuar subindo por vários anos.
Com a chegada dos agentes de IA, esse cenário começou a mudar de vez. Ferramentas que antes exigiam conhecimento técnico ou acesso a advogados e consultores especializados agora estão disponíveis para qualquer pessoa com um celular e conexão à internet. Um agente de IA consegue ler um regulamento, identificar o formulário correto, preencher os campos necessários e até redigir uma carta de reclamação formal — tudo isso em minutos, com uma linguagem adequada ao contexto.
O próprio Schmitz explica bem como essa facilidade impulsiona o uso. Segundo ele, as pessoas estão descobrindo que isso é algo que dá para fazer, e a cada dia fica mais simples. Antes, era preciso juntar muito contexto e escrever prompts bem precisos para o ChatGPT 3.5. Hoje, muitas vezes basta colar um texto ou tirar uma foto de uma carta pelo aplicativo do Claude e receber uma resposta bem completa de primeira. O resultado direto disso é o que estamos vendo nos dados: um aumento de solicitações que, em alguns casos, triplicou ou até quintuplicou o volume que os órgãos públicos estavam acostumados a processar.
Aplicações legítimas x sobrecarga real
Aqui vale um paralelo interessante. O salto no volume lembra bastante o que muitos programas de bug bounty — aqueles que recompensam quem encontra falhas de segurança — enfrentaram no ano passado. As caixas de entrada dessas empresas ficaram abarrotadas de relatórios de baixa qualidade gerados por modelos de linguagem. Na maioria das vezes, esses relatórios não continham nenhuma falha de segurança relevante, mas as empresas ainda eram obrigadas a analisar cada um deles, o que virou um enorme dreno de recursos. Dá para imaginar os serviços públicos enfrentando um problema parecido, tendo que lidar com 5 vezes mais solicitantes usando o mesmo orçamento de sempre.
A grande diferença, porém, está na natureza dessas solicitações. Enquanto os programas de bug bounty foram inundados por submissões sem valor, Schmitz observa que a maioria das novas solicitações aos serviços públicos vem de pessoas reais com pedidos legítimos. Nas palavras dele, a esmagadora maioria dos casos são de pessoas que têm direito a reivindicar algo e estão, finalmente, reivindicando esse algo.
Pense em alguém que mora em um imóvel com problemas estruturais sérios e que nunca soube como registrar uma reclamação formal ao ombudsman de habitação. Com um agente de IA guiando o processo, essa pessoa consegue fazer o que deveria ter feito há anos — e o sistema, finalmente, precisa responder. Se essas pessoas não estavam reivindicando seus benefícios antes, provavelmente era porque o trabalho de se candidatar parecia intimidador demais.
Isso levanta uma questão importante: se o sistema estava funcionando com uma demanda artificialmente baixa por conta da burocracia, o volume atual pode ser mais próximo da demanda real do que qualquer estimativa anterior. Os órgãos públicos, em muitos casos, dimensionaram suas equipes, seus processos e sua infraestrutura com base em um cenário que subestimava quanto suporte as pessoas de fato precisavam. Agora que a barreira de entrada caiu, o gap entre capacidade instalada e necessidade real está ficando visível — e é grande.
Ainda assim, é honesto reconhecer que nem toda solicitação gerada com auxílio de IA vem acompanhada da mesma qualidade de informação ou da mesma pertinência. Há casos em que a facilidade de acesso leva a registros incompletos, mal direcionados ou que precisam de muito mais trabalho humano para ser processados do que seria ideal. O desafio para os serviços públicos, portanto, não é apenas lidar com mais volume — é lidar com um volume maior e, ao mesmo tempo, garantir que cada caso receba a atenção que merece, sem que a eficiência caia junto com a capacidade de resposta.
Uma oportunidade rara de repensar os serviços
É justamente aqui que Schmitz enxerga motivo para otimismo. Em vez de tratar essas novas solicitações como um simples spam gerado por IA, ele prefere ver o momento como uma oportunidade rara de reinventar os serviços sociais para a era da inteligência artificial. Afinal, esse burden administrativo que sempre pesou sobre o cidadão agora tem uma chance real de ser reduzido.
Para ele, uma parte fundamental de fazer a IA dar certo é conseguir detalhar como seria a versão boa das coisas. E qualquer pessoa que já usou o ChatGPT para ajudar na declaração de imposto de renda sabe que existe uma versão boa nessa história, em que você está sendo genuinamente ajudado. Schmitz acredita que este pode ser o momento de dizer que precisamos repensar praticamente tudo sobre como esses processos funcionam.
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Vale destacar que os casos analisados por ele são bem variados. Vão desde pedidos de auxílios sociais até recursos judiciais oficiais, mas todos têm uma coisa em comum: possuem serviços online que podem ser acessados por um assistente de IA. É essa característica que abre a porta para a automação — tanto do lado de quem faz o pedido quanto do lado de quem precisa respondê-lo.
O que muda para os serviços públicos a partir de agora
A pergunta que muitos gestores públicos estão começando a fazer é: como o Estado se adapta a uma realidade em que o burden administrativo do lado do cidadão caiu drasticamente, mas o do lado do governo permanece o mesmo? Durante muito tempo, a complexidade dos processos funcionava, de certa forma, como um filtro natural — não intencional, mas real. Agora que esse filtro foi removido pela tecnologia, a pressão recai diretamente sobre quem precisa processar, analisar e responder a cada solicitação que chega.
Alguns países já estão discutindo a adoção de agentes de IA também do lado público — ferramentas que ajudem na triagem inicial de solicitações, identifiquem casos prioritários, automatizem respostas para demandas mais simples e liberem os servidores humanos para focar no que realmente exige julgamento e empatia. Essa abordagem faz sentido, mas carrega seus próprios riscos: automação sem supervisão adequada pode resultar em decisões equivocadas que afetam diretamente a vida das pessoas, especialmente as mais vulneráveis, que são justamente as que mais se beneficiaram do aumento de solicitações viabilizado pela IA.
O que fica claro, olhando para o conjunto do cenário, é que estamos diante de uma transformação que não tem volta. Os agentes de IA já fazem parte do cotidiano de uma parcela crescente da população, e essa parcela só tende a aumentar. Os serviços públicos que conseguirem se adaptar a esse novo ritmo — seja investindo em capacidade humana, seja adotando tecnologia de forma responsável, seja redesenhando processos para serem mais eficientes — vão sair na frente. Os que ignorarem esse movimento vão se ver cada vez mais soterrados por um volume de demandas que o modelo atual simplesmente não consegue absorver. E no meio de tudo isso, são os cidadãos que esperam uma resposta.
No fim das contas, o recado é claro: a inteligência artificial não está apenas facilitando a vida de quem precisa de ajuda. Ela está expondo, de forma bem transparente, o tamanho real da demanda que sempre existiu por trás da burocracia. E cabe agora aos governos decidir se vão encarar isso como um problema a ser contido ou como a chance de construir serviços públicos mais humanos, acessíveis e eficientes. 💡
