O que os CIOs mais querem substituir com IA hoje

A discussão dentro das empresas não é mais se a Inteligência Artificial vai substituir software, mas quais categorias de software serão trocadas primeiro – e em que velocidade. CIOs já estão revendo contratos, questionando licenças antigas e usando o orçamento de IA para, muitas vezes, arrancar ferramentas legadas do stack.

Uma pesquisa da Redpoint com 141 CIOs em março de 2026 fez a pergunta direta: em quais categorias de software você considerou seriamente substituir o fornecedor atual no último ano? As respostas mostram onde a pressão de troca está mais forte e onde os incumbentes ainda têm espaço para respirar.

Ranking das categorias: onde os CIOs estão realmente pensando em trocar

Na pesquisa, os CIOs responderam em quais categorias pensaram seriamente em trocar de fornecedor nos últimos 12 meses. O resultado foi este:

• Customer Service Management (Atendimento ao Cliente): 26%
• Finance Ops (Operações Financeiras): 21%
• Project Management (Gerenciamento de Projetos): 20%
• Salesforce Automation (Automação de Vendas / CRM): 19%
• HRIS (Sistemas de RH): 17%
• Integration and Automation (Integração e Automação): 17%
• Business Intelligence: 14%
• Cybersecurity (Cibersegurança): 13%
• DevOps: 8%
• Collaboration (Colaboração): 7%
• ERP: 6%
• ITSM: 5%
• Procurement (Compras): 5%
• General Productivity (Produtividade geral, tipo Office/Workspace): 2%

Por trás dessa lista, dá para enxergar um padrão bem nítido: categorias baseadas em coordenação de trabalho e visibilidade de fluxo estão muito mais vulneráveis à IA do que categorias profundamente enraizadas em finanças, compliance e dados críticos de negócio.

Customer service: a categoria mais vulnerável, no olho do furacão

Atendimento ao cliente é hoje o ponto mais exposto. Um em cada quatro CIOs (26%) considerou seriamente trocar seu fornecedor de customer service no último ano. E isso bate com o que está acontecendo no mercado.

Ferramentas de suporte nativas em IA, como Sierra, Decagon e Fin/Intercom, estão fechando contratos com grandes empresas e competindo de frente com players estabelecidos. O motivo é simples: o caso de ROI para migrar de fluxos com humanos assistidos por software para agentes de IA na linha de frente já está maduro. Redução de custo por ticket, aumento de taxa de resolução na primeira interação e atendimento 24×7 viraram argumento padrão na mesa do CIO.

Um dado complementar da Gartner ajuda a dimensionar essa pressão. Em uma pesquisa com 321 líderes de customer service em outubro de 2025:

• 91% disseram estar sob pressão para implementar IA em 2026;
• quase 80% planejam realocar pelo menos parte dos agentes de linha de frente para outros papéis.

Isso não é um setor às vésperas de disrupção; é um setor no meio da disrupção. Softwares de help desk e centrais de atendimento tradicionais, focados apenas em abertura e roteamento de tickets, tendem a ser substituídos ou, no mínimo, empurrados para o backoffice enquanto agentes de IA assumem a interface com o cliente.

Finance Ops: a surpresa dos 21%

A grande surpresa da pesquisa é Finance Ops, com 21% dos CIOs cogitando trocar de fornecedor. Finanças sempre foi uma área muito resistente a mudanças de sistema: CFOs evitam mexer no que funciona, auditores valorizam consistência e as integrações com ERP, bancos e órgãos reguladores são pesadas.

Mesmo assim, pouco mais de um quinto dos CIOs considerou seriamente mudar o software de operações financeiras. Isso sinaliza que a IA está abrindo uma brecha real em um território historicamente estável.

O que a IA está fazendo aqui não é jogar fora o ERP, mas atacar os fluxos operacionais ao redor: conciliação, fechamento, contas a pagar/receber, revisões, compliance operacional. Modelos de linguagem que leem documentos, integram dados de múltiplas fontes e automatizam lançamentos e revisões reduzem a necessidade de múltiplas soluções de nicho. A conta começa a fechar para consolidar fornecedores, simplificar o stack financeiro e, em alguns casos, migrar para plataformas que já tragam IA embarcada de forma nativa nesses fluxos.

Project Management: 20% e a pressão direta dos agentes de IA

Em gerenciamento de projetos, 20% dos CIOs pensaram em trocar de fornecedor no último ano. Aqui, o motivo é bem direto: o core de valor da maioria das ferramentas de PM é coordenar quem faz o quê, quando e com qual prioridade. E isso é exatamente o tipo de problema que agentes de IA resolvem muito bem.

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• criar e atribuir tarefas automaticamente;
• atualizar status com base em mensagens, commits e reuniões;
• identificar bloqueios e riscos olhando para o histórico;
• gerar relatórios e resumos de status em segundos;

fica mais difícil justificar um modelo de licença por usuário para um sistema que só funciona se as pessoas atualizarem tudo manualmente. Na prática, a IA transforma o gerente de projetos em um orquestrador de alto nível, enquanto assume o trabalho repetitivo e de atualização de dados.

Isso ajuda a explicar o que aconteceu com as ações de Atlassian e Monday.com em 2026: ambas foram bastante penalizadas na bolsa em meio à venda geral de tech. O mercado não está só antecipando crescimento menor, mas precificando o risco específico de que o caso de uso principal delas — coordenação de trabalho e visibilidade de fluxo — é justamente o que agentes de IA conseguem fazer em cima de qualquer sistema de registro já existente.

Quando 20% dos CIOs cogitam trocar de ferramenta de PM em 12 meses, a pergunta que aparece é: qual é o valor de longo prazo de um produto de gestão de projetos puramente seat-based, se IA consegue entregar uma camada de coordenação por cima de plataformas que a empresa já tem?

General Productivity: 2% e o recado claro para quem aposta na queda de Microsoft 365 e Google Workspace

Na outra ponta do ranking, produtividade geral aparece com apenas 2%. Ou seja, praticamente nenhum CIO está pronto para trocar Microsoft 365, Google Workspace e equivalentes.

Isso manda um recado bem objetivo: produtividade básica é hiper pegajosa. O custo de troca é alto demais, o impacto cultural é gigante, a superfície de integração é enorme. Além disso, tanto a Microsoft quanto o Google estão adicionando IA (Copilot, Gemini) direto no pacote que os usuários já conhecem. Assim, o que acontece não é substituição de suíte, mas encaixe da IA dentro do que já existe.

Salesforce Automation: 19% e o risco do CRM ser reescrito em casa

Com 19%, automação de vendas e CRM também aparecem bem expostos. Uma pesquisa da Recognize com mais de 200 executivos de TI nos EUA, feita no fim de 2025, mostrou que 55% esperam substituir alguma parte do software comercial por ferramentas geradas ou impulsionadas por IA. Os exemplos mais citados:

• CRMs customizados;
• plataformas de automação de workflow comercial construídas internamente.

Ou seja, o CRM não está só sob risco de startups de IA focadas em vendas, como Attio e outras. Está sob risco da própria empresa decidir construir a sua camada de CRM e automação em cima de modelos de linguagem e bancos de dados internos, sob medida para o seu processo de vendas.

Três números que explicam o cenário

Os percentuais por categoria só fazem sentido se a gente olhar três números da mesma pesquisa:

• 54% dos CIOs estão ativamente perseguindo consolidação de fornecedores;
• 45% do orçamento de IA vem de corte em outros softwares, não de verba nova;
• apenas 3% dos CIOs esperam ter mais fornecedores por causa da IA.

54% querem consolidar: menos ferramentas, mais plataforma

Mais da metade dos CIOs está tocando programas ativos para reduzir o número de fornecedores. Em média, um enterprise roda mais de 130 aplicações SaaS e costuma encontrar 20% a 30% de redundância quando olha com calma para o stack.

Essa redundância virou linha de corte no orçamento. Se a IA entra com força, a tendência é concentrar uso em menos plataformas, cada uma com múltiplos recursos e camadas inteligentes, em vez de uma explosão de soluções ponto a ponto.

45% do budget de IA substitui budget existente

Cerca de 45% dos CIOs dizem que o dinheiro para IA está vindo diretamente de linhas de software que já existiam. Não é budget novo, é reendereçamento.

Com o crescimento do orçamento de TI desacelerando para algo em torno de 3,4% em 2026, cada dólar gasto com uma nova ferramenta de IA tende a ser retirado de outro software. Em outras palavras, o jogo é de soma zero: para um fornecedor de IA crescer, alguém terá de encolher.

Apenas 3% acham que IA vai aumentar o número de fornecedores

Por fim, só 3% dos CIOs acreditam que vão trabalhar com mais fornecedores por causa da IA. Isso desmonta a tese de que veremos uma explosão ilimitada de point solutions de IA convivendo felizes com o stack atual.

O que se desenha é o oposto: convergência. Os CIOs estão escolhendo agora os poucos ecossistemas em torno dos quais vão consolidar fluxos, dados e agentes de IA. Quem não entrar nessa lista corre o risco de sofrer uma compressão estrutural de demanda, por melhor que seja o produto isoladamente.

O que torna uma categoria vulnerável ou protegida

Olhando o ranking com calma, aparece um padrão bem claro.

Categorias vulneráveis: coordenação e visibilidade de fluxo

As categorias de maior risco compartilham uma característica: entregam, principalmente, coordenação de trabalho e visibilidade de workflow. É o caso de:

• atendimento ao cliente;
• gerenciamento de projetos;
• automação de vendas e CRM;
• ferramentas de integração e automação;
• camadas específicas de Business Intelligence focadas em relatórios operacionais.

Esses problemas são muito alinhados com o que agentes de IA fazem bem hoje:

• ler tickets, documentos, e-mails e eventos;
• seguir regras relativamente claras;
• gerar saídas estruturadas (tickets, relatórios, planos, status);
• orquestrar ações entre múltiplos sistemas.

Não exigem, na maior parte dos casos, anos de dados proprietários para começar a gerar valor. Quando o CIO decide migrar, o custo de troca não é tão proibitivo.

Isso conversa com uma análise da Gartner sobre os trabalhos mais expostos à IA: service desk, analistas de negócio, gestores de projeto — roles muito baseados em organizar informação em fluxos e registrar status. O software que sustenta esses trabalhos, naturalmente, herda o mesmo nível de exposição.

Categorias mais protegidas: dados profundos, compliance e dependência histórica

No outro lado estão as categorias com baixa taxa de intenção de troca, como:

• ERP (6%);
• produtividade geral (2%);
• parte dos sistemas de colaboração (7%) e ITSM (5%).

O que essas áreas têm em comum:

• forte enraizamento em dados financeiros, fiscais ou de força de trabalho;
• altas exigências de compliance, auditoria e rastreabilidade;
• anos de customização e integrações cirúrgicas com dezenas de outros sistemas.

Nesses casos, o custo de troca é quase existencial. Você não abandona seu ERP inteiro porque viu um demo impressionante de um agente de IA. A tendência é plugar IA em volta: copilotos para gerar relatórios, automação de lançamentos, resumo de dados, assistentes para navegação. Mas o núcleo transacional tende a permanecer.

A Redpoint sugere uma forma útil de enxergar: software vertical que acumulou anos de dados proprietários e específicos de setor carrega um custo de troca tão alto que só se mexe em caso de ruptura extrema.

Colaboração: 7% e o custo real de tentar “substituir o Slack”

Colaboração, com 7%, também chama atenção. Por anos se falou que ferramentas como Slack seriam rapidamente engolidas por alternativas nativas em IA. Até agora, os dados não mostram isso acontecendo em escala.

O cálculo econômico pesa muito. Usando um exemplo da Redpoint: para uma empresa com mil pessoas, substituir Slack custa algo como 220 mil dólares por ano em licenças. Só que construir uma alternativa interna minimamente decente pode passar fácil dos 2 milhões de dólares anuais, entre desenvolvimento, manutenção e infraestrutura — e ainda entregar um produto pior.

Mesmo em um cenário IA-first, os números simplesmente não fecham para trocar ferramentas de colaboração profundamente enraizadas. O caminho natural é trazer IA para dentro delas (resumo de canais, busca inteligente, geração de respostas) em vez de tentar reescrever tudo do zero.

O paradoxo do incumbente: vantagem real, execução fraca

Tem um detalhe importante na pesquisa: ao mesmo tempo em que 54% dos CIOs estão consolidando fornecedores, 61% preferem comprar recursos de IA de quem já usam hoje, sempre que possível.

Ou seja, incumbentes têm uma vantagem bem concreta: o cliente quer, em geral, ficar com eles, se a oferta de IA fizer sentido em capacidade e preço. A relação já existe, a integração está feita, a governança foi estabelecida.

O problema é que muitos estão desperdiçando essa vantagem:

• o Salesforce Agentforce é percebido por vários compradores enterprise como superprometido e subentregue;
• o preço do Microsoft Copilot, que praticamente dobra o valor de uma licença E3, levou algumas grandes empresas a desacelerar rollouts amplos;
• a ServiceNow é vista como tão cara que vários CIOs afirmam não hesitar em trocar se surgir uma alternativa de IA verdadeiramente competitiva.

Para startups nativas em IA, isso abre uma janela rara de oportunidade. Os clientes prefeririam que o incumbente resolvesse o problema com IA, mas muitos sentem que isso não está acontecendo na velocidade ou qualidade esperada. Só que essa janela não é eterna: quando um grande player consegue lançar uma camada de IA realmente competente, com preço aceitável, a lógica de consolidação passa a jogar contra o novo entrante.

Se você atua em uma dessas categorias

Para quem está construindo produtos em:

• customer service management;
• finance ops;
• project management;
• automação de vendas e CRM;

o recado dos números é direto: a intenção de trocar de fornecedor nunca esteve tão alta, entre 19% e 26% dos CIOs avaliando alternativas. O jogo hoje é de velocidade: empresas que já viram resultados concretos com IA estão cortando ferramentas em excesso, reduzindo pilotos e apostando em poucas plataformas vencedoras.

Em 2025, muita organização rodou quatro ou cinco experimentos em paralelo. Em 2026, está escolhendo quem fica. Quem chegar tarde pode encontrar o orçamento de IA já comprometido com outro player.

Se o seu produto está em categorias de menor risco – colaboração, ERP, ITSM, produtividade geral – a pressão de substituição direta por IA é menor, mas a de consolidação é igual. O risco aqui não é necessariamente aparecer um concorrente de IA e derrubar você, mas virar a quarta ou quinta ferramenta em um segmento onde o CIO decidiu manter apenas uma ou duas plataformas.

IA sobe, o resto comprime

O retrato geral é de orçamento real de software encolhendo, enquanto o gasto com IA cresce. Como o budget total de TI não está expandindo na mesma velocidade, cada dólar novo em IA significa um dólar a menos em outra linha de software.

Os CIOs já deixaram claro de onde esse dinheiro está vindo:

• customer service é hoje a arena mais disputada do enterprise;
• finance ops e project management estão bem mais expostos do que muita gente imaginava;
• ERP e produtividade geral continuam extremamente pegajosos e difíceis de arrancar.

E, com 54% dos CIOs rodando programas de consolidação, até categorias que não aparecem no topo da lista de substituição direta enfrentam risco de churn simplesmente por serem redundantes em um stack que está sendo deliberadamente enxugado.

No fim, o movimento é claro: menos ferramentas, mais IA, mais plataforma. E as decisões que os CIOs estão tomando agora devem definir quais players continuam relevantes na próxima década e quais viram apenas mais uma linha cortada na planilha de orçamento.