IA está transformando os empregos no atendimento ao cliente: demissões, atrito e criação de novas funções

O discurso predominante entre quase todas as empresas que vendem soluções de inteligência artificial para experiência do cliente é que a tecnologia não substitui pessoas — apenas complementa o trabalho humano. A ideia faz sentido do ponto de vista comercial. Fornecedores de tecnologia aprenderam, lá nos tempos da convergência entre voz e dados e da migração para a nuvem, que líderes empresariais geralmente não reagem bem a propostas de compra que resultam na demissão de colegas. E mesmo quando os executivos não se preocupam tanto com cortes, existe outro obstáculo: a adoção. Com que entusiasmo ou eficácia os funcionários vão abraçar tecnologias que, no fundo, podem substituí-los?

Por conta disso, vemos muitos fornecedores adotando slogans como IA mais humanos, não IA menos humanos como pilar de suas estratégias de vendas e marketing. É uma mensagem bonita, mas não é inteiramente precisa. Na realidade, a inteligência artificial está sim substituindo funcionários. Ao mesmo tempo, ela também está complementando e auxiliando profissionais. Ignorar o primeiro aspecto é simplesmente enganoso. Além disso, a IA pode criar funções completamente novas ou até aumentar o número de agentes ao expandir suas capacidades. Historicamente, qualquer tecnologia de sucesso fez o mesmo — celulares substituindo câmeras fotográficas, automóveis deslocando a profissão de ferreiro e a internet desafiando agências de viagens tradicionais.

O que os números reais dizem sobre IA no atendimento

Quando o assunto são dados concretos sobre o impacto da IA nos empregos de contact centers, existe tanto notícia boa quanto notícia ruim. No geral, 59,9% dos líderes de TI e experiência do cliente afirmam que a inteligência artificial está criando mais empregos do que eliminando em suas empresas, de acordo com o estudo global Customer Experience Optimization 2025-26 da Metrigy, que ouviu 656 organizações ao redor do mundo. Posições como especialistas em ética de IA, engenheiros de prompt, diretores de inteligência artificial, criadores de conteúdo com IA, auditores e profissionais de compliance estão emergindo como peças-chave nos organogramas corporativos.

Mas o outro lado da moeda também existe. Empresas estão eliminando cargos como recepcionistas, programadores, analistas de dados, assistentes administrativos e, claro, agentes de contact center. Hoje, 17,4% dos líderes de TI e CX confirmam que a IA no contact center levou a demissões diretas de funcionários, segundo o mesmo estudo. O lado menos sombrio desse dado é que ele caiu em relação a 2024, quando 27% das empresas estavam fazendo cortes após a adoção acelerada da IA generativa.

Paralelamente, 23,1% das empresas dizem que a IA resultou na não reposição de profissionais que pediram demissão ou se aposentaram. É um tipo de redução mais silencioso, que não aparece nas manchetes, mas que impacta milhares de profissionais todos os dias. Para ter uma ideia prática do que está acontecendo, a IA está economizando as seguintes horas semanais para cada supervisor de contact center:

• 9 horas com gestão de qualidade automatizada
• 4 horas com coaching e treinamento conduzidos por IA
• 3 horas com agendamento e previsão baseados em inteligência artificial

Embora a pesquisa da Metrigy não tenha encontrado demissões em massa de supervisores, ela identificou um padrão de atrito — as empresas simplesmente não estão repondo esses profissionais quando eles saem. Três anos atrás, a proporção típica era de 1 supervisor para cada 10 agentes. Agora, essa proporção subiu para 1 para 15 na média, com algumas operações chegando a 1 para 25.

As razões para essas reduções são claras: a IA automatiza processos manuais e torna tanto agentes quanto supervisores mais eficientes. A tecnologia resolve demandas sem qualquer envolvimento humano ou ajuda agentes humanos a resolver questões mais rapidamente. Se uma empresa não está crescendo ou cresce de forma tímida, esse ganho de eficiência resulta em mais tempo ocioso para os agentes, seguido de demissões ou atrito natural. Quando menos pessoas conseguem entregar os mesmos resultados, as empresas simplesmente não mantêm mais gente do que precisam.

Como as empresas estão usando a IA de maneira estratégica

Se a empresa está em crescimento, a IA ajuda a reduzir tempos de espera e evita o custo de contratar mais agentes do que seria necessário. Isso explica por que nem todas as mudanças de emprego são reduções. Atualmente, 35,1% das empresas dizem que estão adicionando agentes, mas em número menor do que teriam se não estivessem usando inteligência artificial. Um exemplo real ilustra bem essa dinâmica: uma empresa de saúde em crescimento havia planejado adicionar 120 novas posições de agente em 2024, mas conseguiu operar com apenas 40 graças à capacidade dos agentes de IA de lidar com agendamento de pacientes e informações gerais, além de auxiliar enfermeiros no atendimento a questões clínicas de forma mais ágil.

Porém, o grupo mais interessante é o dos 30,2% de empresas que estão adicionando a mesma quantidade de agentes que contratariam se não utilizassem IA. Essas organizações estão aproveitando o valor da inteligência artificial para ir além dos ganhos de eficiência pura. Elas perceberam o benefício de produtividade que a IA conversacional e generativa trouxe e estão redirecionando seus agentes humanos para atividades de maior valor. Na prática, depois de resolver o problema do cliente, os agentes usam o tempo extra para coletar mais informações sobre o consumidor — construindo um banco de dados detalhado a partir do qual é possível desenvolver estratégias proativas e personalizadas — e para apresentar ofertas de upsell. Para essas empresas, a IA não é tanto uma ferramenta de corte de custos, mas sim um multiplicador de forças para aumentar receita.

Eficiência como motor de receita, não só de corte de custos

Um erro comum quando se fala de eficiência no contexto de IA é reduzir tudo a corte de custos. Sim, reduzir despesas operacionais é uma consequência natural da automação de tarefas repetitivas — respostas a perguntas frequentes, triagem inicial de chamados, roteamento inteligente de tickets. Mas as empresas que estão tirando mais proveito da tecnologia enxergam a inteligência artificial como uma alavanca de receita. Na prática, isso significa usar os dados coletados durante as interações automatizadas para identificar oportunidades de venda cruzada, antecipar problemas antes que virem reclamações e personalizar ofertas com uma precisão que seria impossível em escala com equipes 100% humanas.

Essa mudança de perspectiva tem impacto direto nas mudanças de emprego dentro dos times de atendimento. Quando a IA assume as interações mais simples e previsíveis, os agentes humanos passam a lidar com situações mais complexas, que exigem empatia, julgamento e capacidade de negociação. Isso transforma o perfil do profissional de atendimento ao cliente: em vez de seguir scripts rígidos, ele precisa entender o contexto da conversa, interpretar os dados que a IA já coletou e tomar decisões que impactam diretamente a satisfação e a retenção do consumidor. É um trabalho mais difícil, sem dúvida, mas também mais valorizado e com potencial de remuneração maior. As empresas que entenderam isso estão investindo em treinamento contínuo e criando planos de carreira que refletem essa nova realidade.

Outro aspecto interessante é como a eficiência proporcionada pela IA permite que empresas menores compitam com gigantes em qualidade de atendimento. Antes, oferecer suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, era privilégio de quem tinha orçamento para manter equipes em múltiplos fusos horários. Agora, com chatbots bem treinados e sistemas de autoatendimento inteligentes, uma empresa com 50 funcionários pode oferecer uma experiência de suporte que rivaliza com a de corporações que empregam milhares. Essa democratização do acesso à tecnologia é, talvez, o efeito mais transformador da automação no atendimento ao cliente — e um que costuma ficar de fora das discussões mais alarmistas sobre perda de empregos. 😉

O que o consumidor ainda prefere — e por que isso importa

Com toda a evolução dos chatbots e assistentes virtuais, existe um dado que nenhuma empresa deveria ignorar: 84,7% dos consumidores ainda preferem interagir com humanos em vez de IA, de acordo com o estudo Metrigy CX Optimization 2025-26 — Consumer Views, que ouviu 503 consumidores norte-americanos. Mesmo que tivessem a garantia de resolver o problema de qualquer forma, 80,1% ainda assim prefeririam o contato humano. Esse dado é poderoso e precisa estar no radar de qualquer empresa que planeje sua estratégia de atendimento ao cliente com inteligência artificial.

Pesquisas de satisfação recorrentes mostram que a aceitação de canais automatizados é alta para tarefas simples, como consultar status de pedido, alterar dados cadastrais ou solicitar segunda via de boleto. Porém, quando a situação envolve frustração, urgência financeira ou falhas consecutivas de serviço, a tolerância com respostas automatizadas despenca. Isso significa que a inteligência artificial no atendimento ao cliente funciona melhor como uma camada inteligente de triagem do que como substituta completa do contato humano. As empresas que respeitam essa preferência e desenham seus fluxos de atendimento com pontos claros de transição entre IA e agente humano tendem a reportar índices de satisfação mais altos e menor churn.

Esse comportamento do consumidor tem implicações diretas nas mudanças de emprego do setor. Se o contato humano continua sendo indispensável em determinados cenários, então a ideia de que a automação vai eliminar por completo os times de atendimento não se sustenta — pelo menos não no curto e médio prazo. O que muda é a proporção. Onde antes uma operação precisava de 100 agentes para cobrir todo o volume de chamados, agora talvez precise de 60, mas com habilidades mais sofisticadas e maior autonomia para resolver problemas complexos. Os profissionais que saíram não necessariamente ficam sem espaço no mercado: muitos migram para funções de supervisão de IA, análise de qualidade automatizada ou design de fluxos conversacionais, áreas que crescem à medida que a tecnologia se expande.

Existe também uma questão de confiança que merece atenção. Consumidores que tiveram experiências ruins com chatbots mal implementados — aqueles que respondem em loop, não entendem o contexto ou simplesmente travam — desenvolvem resistência a interações automatizadas em geral. Isso cria um paradoxo: a eficiência prometida pela IA só se concretiza se a implementação for bem feita, o que exige investimento em engenharia de conversação, testes constantes e monitoramento de qualidade. Os profissionais que entendem essa dinâmica e conseguem fazer a ponte entre tecnologia e experiência do usuário estão entre os mais requisitados do mercado neste momento. 🚀

As projeções para 2026 e 2027

Quando se analisa a variação líquida no número de agentes de contact center, os dados da Metrigy são bastante reveladores. 51,1% das empresas planejam aumentar o número de agentes em 2026, e 48,4% pretendem fazer o mesmo em 2027. Esses números incluem tanto adições quanto reduções, já que uma mesma empresa pode ter demitido funcionários e contratado outros meses depois. Do outro lado, apenas 16,1% e 18,4% esperam reduzir o número de agentes em 2026 e 2027, respectivamente.

Esses números sugerem que o mercado de trabalho em contact centers está longe de entrar em colapso. A tendência é de reconfiguração, não de extinção. As empresas estão ajustando o tamanho e o perfil de suas equipes de acordo com a nova realidade tecnológica, mas a maioria delas continua precisando — e querendo — profissionais humanos para garantir a qualidade do atendimento ao cliente.

Como as empresas estão se preparando para o que vem a seguir

As organizações que estão navegando melhor essa transição compartilham algumas características em comum. Primeiro, elas tratam a adoção de inteligência artificial como um projeto de transformação organizacional, não apenas como uma compra de software. Isso significa envolver lideranças de RH, operações e tecnologia desde o início, mapeando quais funções serão impactadas, criando programas de requalificação e definindo métricas claras de sucesso que vão além da simples redução de headcount.

Segundo, essas empresas investem em comunicação transparente com suas equipes. Em vez de negar que a automação pode eliminar posições, elas explicam abertamente o que vai mudar e oferecem caminhos concretos para que os profissionais se adaptem. Essa abordagem reduz a ansiedade, diminui a rotatividade voluntária e mantém o engajamento dos times durante um período que, para muitos, é naturalmente desconfortável.

Terceiro, e talvez mais importante, as empresas com melhores resultados medem eficiência de forma ampla. Não basta olhar quantas interações o chatbot resolveu sozinho se a satisfação do cliente caiu dez pontos percentuais. Não adianta celebrar redução de custos se o tempo médio de resolução para problemas complexos aumentou porque os agentes restantes estão sobrecarregados. As métricas precisam capturar o impacto completo da automação, incluindo qualidade de atendimento, sentimento do consumidor, taxa de resolução no primeiro contato e até saúde emocional da equipe. Quando esses indicadores são acompanhados em conjunto, as decisões sobre onde expandir ou recuar no uso de IA ficam muito mais fundamentadas.

O papel dos fornecedores nessa conversa

Embora a IA demonstre valor significativo ao complementar agentes por meio da automação de processos manuais e recomendações inteligentes, ela também está gerando demissões e não reposição por atrito. Como acontece com qualquer avanço tecnológico de grande escala, as empresas estão reestabelecendo o número de posições que realmente precisam. Aquelas com visão estratégica apurada vão construir parcerias humano-IA que se tornem vantagens competitivas reais.

Mas para os fornecedores de tecnologia sugerirem que seus produtos não vão substituir funcionários é, no mínimo, enganoso. A pergunta mais importante que deveria guiar essa conversa é: quais processos, e por extensão, quais posições deveriam ser substituídos pela inteligência artificial? Quando empresas e fornecedores enfrentam essa questão com honestidade, a adoção de IA se torna mais saudável para todos os envolvidos — da sala de reuniões ao atendimento na linha de frente.

O cenário do atendimento ao cliente com inteligência artificial ainda está se desenhando, e provavelmente vai continuar mudando nos próximos anos à medida que os modelos de linguagem evoluem e os consumidores ajustam suas expectativas. O que já dá para afirmar com segurança é que as mudanças de emprego provocadas por essa tecnologia não seguem uma linha reta de destruição ou criação. Elas formam um mosaico onde convivem perdas reais, oportunidades inéditas e uma necessidade urgente de adaptação. Profissionais e empresas que encaram essa complexidade de frente, sem atalhos retóricos, tendem a sair dessa transição em posição muito mais forte do que aqueles que ainda esperam uma resposta simples para uma pergunta que, definitivamente, não é simples. 🎯