A usabilidade de um carro já não é mais só sobre o que funciona, mas sobre o que faz sentido para quem está atrás do volante.
Essa mudança de perspectiva pode parecer sutil, mas ela está redefinindo como uma das maiores montadoras do mundo pensa sobre os seus produtos. Quando uma empresa do porte da Volkswagen começa a reposicionar o conceito de qualidade, isso não é só uma alteração de discurso interno, é um sinal claro de que o setor automotivo está sendo transformado por algo que vai muito além da engenharia mecânica tradicional.
Como resume Andreas Krepp, group head of quality da Volkswagen: qualidade é uma variável, ela evolui, e quem deseja cumprir essa promessa de qualidade precisa evoluir junto. Essa frase resume bem a virada de chave que está acontecendo dentro do grupo e nos dá uma boa pista de onde a marca quer chegar 👇
Quando a Usabilidade Vira um Problema de Qualidade
Um carro pode funcionar exatamente como foi projetado e ainda assim parecer quebrado para quem o utiliza. Essa distinção está bem no centro da nova definição de qualidade da Volkswagen. E é uma ideia que, embora simples de enunciar, tem implicações enormes para toda a indústria.
Andreas Krepp, chief quality officer do Grupo Volkswagen, costuma citar uma frase que ouviu bastante nos Estados Unidos: if it is not easy, it is broken, ou seja, se não é fácil, está quebrado. A mensagem é menos leviana do que parece à primeira vista. Se um cliente não consegue entender uma função ou precisa se esforçar demais para usá-la, isso pode se tornar um problema de qualidade, mesmo quando o sistema por trás está tecnicamente operando exatamente como deveria.
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É por isso que UX e UI estão se aproximando cada vez mais do coração do pensamento de qualidade da Volkswagen. A marca não define mais qualidade apenas por montagem, confiabilidade e segurança técnica. Segundo Krepp, a experiência do usuário, o software e a intuição estão se tornando tão importantes quanto esses fatores clássicos na hora em que o cliente julga um veículo.
Qualidade Como uma Hierarquia
Durante décadas, qualidade no setor automotivo era medida por indicadores muito objetivos: taxa de defeitos por veículo, recalls, durabilidade de componentes e resistência a condições extremas. Essas métricas ainda existem e continuam sendo fundamentais, mas elas não contam mais a história completa.
Como Krepp explicou pela primeira vez em um podcast da automotiveIT, ele enxerga a qualidade como uma hierarquia. Na base dessa pirâmide está a segurança, o alicerce inegociável de qualquer veículo. Mais acima, ganham espaço a UX, a UI e os recursos adicionais de conforto. Essa visão em camadas ajuda a entender que não se trata de substituir a engenharia tradicional pela experiência digital, mas de somar as duas coisas em um mesmo padrão de excelência.
O raciocínio por trás dessa transformação é bastante direto: o carro moderno é, cada vez mais, um dispositivo conectado. A interface de entretenimento, o sistema de navegação, os controles de climatização digital, os assistentes de voz e os painéis totalmente digitais são pontos de contato constantes entre o motorista e o veículo. Se esses sistemas são confusos, lentos ou exigem muitas etapas para tarefas simples, a percepção de qualidade do carro como um todo despenca, mesmo que o motor seja excepcional. É o que os profissionais de UX chamam de fricção, e ela tem um custo real na satisfação do cliente e na reputação da marca.
O Papel do Software na Nova Estratégia da Volkswagen
O software virou o coração do veículo moderno, e isso cria desafios enormes para uma empresa construída sobre a excelência em engenharia mecânica. A Volkswagen não está sozinha nessa transição, mas está sendo bastante transparente sobre como pretende enfrentar os obstáculos que apareceram no caminho.
O que está mudando na prática é a forma como as equipes de qualidade se relacionam com o desenvolvimento de software. Antes, o software era quase um detalhe de acabamento, algo que entrava no processo perto do final. Agora, a ideia é que os critérios de usabilidade e experiência do usuário sejam definidos desde o início do ciclo de desenvolvimento, influenciando decisões de arquitetura, de interface e de interação muito antes de o veículo chegar à fase de testes. Isso aproxima a Volkswagen de uma mentalidade familiar para empresas de tecnologia, mas ainda relativamente nova para montadoras tradicionais.
Modelos como o ID. Polo GTI, com interiores cada vez mais digitais e telas assumindo funções que antes eram físicas, mostram bem esse novo território. Nesse contexto, a qualidade do software deixa de ser um detalhe técnico e passa a ser algo que o motorista sente na pele toda vez que liga o carro.
Usabilidade Como Métrica de Negócio
Um dos aspectos mais relevantes da abordagem de Krepp é tratar a usabilidade como uma métrica de negócio, e não apenas como uma preocupação de design. Quando a experiência de uso de um sistema embarcado é ruim, isso tem consequências mensuráveis: aumentam as chamadas para o suporte ao cliente, crescem as avaliações negativas em plataformas públicas, sobe o custo de correções pós-lançamento e diminui a fidelidade do consumidor à marca.
Por outro lado, quando a usabilidade é alta, os clientes percebem valor, recomendam o produto e constroem uma relação de confiança que vai muito além da compra inicial. Essa conexão entre UX e resultado de negócio é algo que empresas de tecnologia já internalizaram há bastante tempo. A diferença é que muitas delas nasceram em um ambiente onde o software é o produto principal.
Para a Volkswagen, fazer essa transição enquanto mantém toda a complexidade de produção de veículos físicos em larga escala é um desafio de outra magnitude. É como reformar uma casa enquanto você ainda mora nela, com todos os móveis no lugar e a vida acontecendo ao redor. Não dá para simplesmente parar tudo e recomeçar do zero.
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Uma Mudança Cultural, Não Só Técnica
O que torna a postura da Volkswagen tão interessante é que ela não está tentando virar uma empresa de tecnologia. Ela está tentando incorporar a mentalidade de qualidade centrada no usuário dentro da sua própria identidade como montadora. Isso significa que os critérios de UX precisam coexistir com os critérios de segurança, durabilidade, regulatórios e de custo que sempre foram centrais para o setor.
Encontrar esse equilíbrio é o verdadeiro trabalho em andamento. E é justamente por isso que a frase de Krepp sobre qualidade ser uma variável em constante evolução faz tanto sentido. Ele não está prometendo perfeição imediata, está descrevendo um processo contínuo de adaptação. Trazer profissionais com background em design de interação, UX research e engenharia de software para dentro das operações de qualidade é parte dessa mudança cultural, que afeta como os times colaboram e quais critérios definem se um produto está realmente pronto.
No fim das contas, o que a Volkswagen está sinalizando é que qualidade de software e qualidade de experiência do usuário não são mais diferenciais, são requisitos. E empresas que ainda tratam UX como um extra vão sentir isso nas avaliações, nas vendas e na percepção de marca.
A conversa que Krepp está abrindo dentro do grupo é exatamente o tipo de debate que o mercado automotivo precisava ter, e o fato de vir de um chief quality officer diz muito sobre para onde o setor está caminhando. Se depender dessa visão, o futuro dos carros vai ser julgado tanto pela solidez da lataria quanto pela facilidade de tocar em uma tela e ver a coisa simplesmente funcionar. 🚗💡
