La usabilidad de un coche ya no se trata solo de lo que funciona, sino de lo que tiene sentido para quien está detrás del volante.
Este cambio de perspectiva puede parecer sutil, pero está redefiniendo cómo una de las mayores fabricantes del mundo piensa sobre sus productos. Cuando una empresa del tamaño de Volkswagen empieza a reposicionar el concepto de calidad, no es solo una alteración de discurso interno, es una señal clara de que el sector automotriz está siendo transformado por algo que va mucho más allá de la ingeniería mecánica tradicional.
Como resume Andreas Krepp, group head of quality de Volkswagen: la calidad es una variable, evoluciona, y quien desee cumplir esa promesa de calidad necesita evolucionar con ella. Esa frase resume bien el giro que está ocurriendo dentro del grupo y nos da una buena pista de hacia dónde quiere llegar la marca 👇
Cuando la Usabilidad se Convierte en un Problema de Calidad
Un coche puede funcionar exactamente como fue diseñado y aun así parecer averiado para quien lo utiliza. Esa distinción está justo en el centro de la nueva definición de calidad de Volkswagen. Y es una idea que, aunque simple de enunciar, tiene implicaciones enormes para toda la industria.
Andreas Krepp, chief quality officer del Grupo Volkswagen, suele citar una frase que escuchó bastante en Estados Unidos: if it is not easy, it is broken, es decir, si no es fácil, está roto. El mensaje es menos trivial de lo que parece a primera vista. Si un cliente no consigue entender una función o necesita esforzarse demasiado para usarla, eso puede convertirse en un problema de calidad, incluso cuando el sistema detrás está técnicamente operando exactamente como debería.
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Es por eso que UX y UI se están acercando cada vez más al corazón del pensamiento de calidad de Volkswagen. La marca ya no define calidad únicamente por ensamblaje, fiabilidad y seguridad técnica. Según Krepp, la experiencia del usuario, el software y la intuición se están volviendo tan importantes como esos factores clásicos a la hora en que el cliente evalúa un vehículo.
Calidad Como una Jerarquía
Durante décadas, la calidad en el sector automotriz se medía con indicadores muy objetivos: tasa de defectos por vehículo, recalls, durabilidad de componentes y resistencia a condiciones extremas. Esas métricas siguen existiendo y continúan siendo fundamentales, pero ya no cuentan la historia completa.
Como Krepp explicó por primera vez en un podcast de automotiveIT, él ve la calidad como una jerarquía. En la base de esa pirámide está la seguridad, el cimiento innegociable de cualquier vehículo. Más arriba, ganan espacio la UX, la UI y los recursos adicionales de confort. Esta visión en capas ayuda a entender que no se trata de sustituir la ingeniería tradicional por la experiencia digital, sino de sumar ambas cosas bajo un mismo estándar de excelencia.
El razonamiento detrás de esta transformación es bastante directo: el coche moderno es, cada vez más, un dispositivo conectado. La interfaz de entretenimiento, el sistema de navegación, los controles de climatización digital, los asistentes de voz y los paneles completamente digitales son puntos de contacto constantes entre el conductor y el vehículo. Si esos sistemas son confusos, lentos o exigen demasiados pasos para tareas simples, la percepción de calidad del coche en su conjunto se desploma, aunque el motor sea excepcional. Es lo que los profesionales de UX llaman fricción, y tiene un coste real en la satisfacción del cliente y en la reputación de la marca.
El Papel del Software en la Nueva Estrategia de Volkswagen
El software se convirtió en el corazón del vehículo moderno, y eso crea desafíos enormes para una empresa construida sobre la excelencia en ingeniería mecánica. Volkswagen no está sola en esta transición, pero está siendo bastante transparente sobre cómo pretende enfrentar los obstáculos que aparecieron en el camino.
Lo que está cambiando en la práctica es la forma en que los equipos de calidad se relacionan con el desarrollo de software. Antes, el software era casi un detalle de acabado, algo que entraba en el proceso cerca del final. Ahora, la idea es que los criterios de usabilidad y experiencia del usuario se definan desde el inicio del ciclo de desarrollo, influyendo en decisiones de arquitectura, de interfaz y de interacción mucho antes de que el vehículo llegue a la fase de pruebas. Esto acerca a Volkswagen a una mentalidad familiar para empresas de tecnología, pero todavía relativamente nueva para fabricantes tradicionales.
Modelos como el ID. Polo GTI, con interiores cada vez más digitales y pantallas asumiendo funciones que antes eran físicas, muestran bien este nuevo territorio. En ese contexto, la calidad del software deja de ser un detalle técnico y pasa a ser algo que el conductor siente en carne propia cada vez que enciende el coche.
Usabilidad Como Métrica de Negocio
Uno de los aspectos más relevantes del enfoque de Krepp es tratar la usabilidad como una métrica de negocio, y no solo como una preocupación de diseño. Cuando la experiencia de uso de un sistema embarcado es mala, eso tiene consecuencias medibles: aumentan las llamadas al soporte al cliente, crecen las valoraciones negativas en plataformas públicas, sube el coste de correcciones post-lanzamiento y disminuye la fidelidad del consumidor hacia la marca.
Por otro lado, cuando la usabilidad es alta, los clientes perciben valor, recomiendan el producto y construyen una relación de confianza que va mucho más allá de la compra inicial. Esta conexión entre UX y resultado de negocio es algo que las empresas de tecnología ya internalizaron hace bastante tiempo. La diferencia es que muchas de ellas nacieron en un entorno donde el software es el producto principal.
Para Volkswagen, hacer esa transición mientras mantiene toda la complejidad de producción de vehículos físicos a gran escala es un desafío de otra magnitud. Es como reformar una casa mientras todavía vives en ella, con todos los muebles en su sitio y la vida sucediendo alrededor. No se puede simplemente parar todo y empezar de cero.
Herramientas que usamos a diario
Un Cambio Cultural, No Solo Técnico
Lo que hace que la postura de Volkswagen sea tan interesante es que no está intentando convertirse en una empresa de tecnología. Está intentando incorporar la mentalidad de calidad centrada en el usuario dentro de su propia identidad como fabricante. Eso significa que los criterios de UX necesitan coexistir con los criterios de seguridad, durabilidad, regulatorios y de coste que siempre fueron centrales para el sector.
Encontrar ese equilibrio es el verdadero trabajo en curso. Y es justamente por eso que la frase de Krepp sobre la calidad como una variable en constante evolución tiene tanto sentido. Él no está prometiendo perfección inmediata, está describiendo un proceso continuo de adaptación. Incorporar profesionales con experiencia en diseño de interacción, UX research e ingeniería de software dentro de las operaciones de calidad es parte de ese cambio cultural, que afecta cómo colaboran los equipos y qué criterios definen si un producto está realmente listo.
Al final del día, lo que Volkswagen está señalando es que la calidad del software y la calidad de la experiencia del usuario ya no son diferenciales, son requisitos. Y las empresas que todavía tratan la UX como un extra lo van a notar en las valoraciones, en las ventas y en la percepción de marca.
La conversación que Krepp está abriendo dentro del grupo es exactamente el tipo de debate que el mercado automotriz necesitaba tener, y el hecho de que venga de un chief quality officer dice mucho sobre hacia dónde se dirige el sector. Si depende de esta visión, el futuro de los coches será juzgado tanto por la solidez de la carrocería como por la facilidad de tocar una pantalla y ver que todo simplemente funciona. 🚗💡
