Cuando el triaje automatizado falla, quienes pagan el precio son los pacientes
Una protesta rara vez comienza sin una historia detrás.
En el caso de Kaiser Permanente, esa historia tiene nombre y rostro: es el de una terapeuta que mira a sus pacientes y piensa menos mal que siguen vivos.
Ilana Marcucci-Morris, trabajadora social clínica licenciada que trabaja en la clínica ambulatoria de psiquiatría de Kaiser en Oakland, California, empezó a notar algo diferente a partir de enero de 2024. Personas llegando en estado crítico, semanas después de cuando deberían haber llegado. Casos que, según su evaluación, necesitaban atención de emergencia mucho antes de llegar a la consulta.
No es un escenario aislado, y no es casualidad que cerca de 2.400 profesionales de salud mental del norte de California se cruzaran de brazos en una huelga de un día, representados por el National Union of Health Care Workers, el NUHW. El centro de la discusión va más allá de un simple cambio operativo. Lo que está en juego es una pregunta que el sector tecnológico y sanitario tendrá que responder tarde o temprano: ¿hasta dónde pueden llegar la inteligencia artificial y los sistemas automatizados cuando se trata del triaje de personas con sufrimiento psíquico severo? 🤔
Qué cambió en Kaiser Permanente y por qué importa
La Kaiser Permanente es una de las mayores organizaciones de salud integrada de Estados Unidos, con millones de afiliados y una estructura que combina seguro médico, hospitales y clínicas bajo el mismo paraguas. Este modelo suele ser elogiado por su eficiencia y capacidad de coordinación asistencial. Pero es justamente dentro de esa estructura donde surgió el punto de fricción más reciente.
Antes del cambio, profesionales licenciados eran casi siempre el primer punto de contacto para pacientes con problemas de salud conductual en Kaiser, según Marcucci-Morris. A partir de enero de 2024, el gigante del sector salud introdujo un nuevo proceso de triaje para pacientes de primera vez. El nuevo sistema pasó a utilizar empleados administrativos, que no son profesionales licenciados, para hacer preguntas guionizadas de sí o no y evaluar la gravedad de las condiciones de los pacientes y la urgencia de la atención.
En la misma época, Kaiser también implementó una forma diferente de triaje para algunos pacientes: las llamadas e-visits, que son esencialmente cuestionarios en línea que los pacientes completan antes de ser programados con un profesional de salud licenciado.
Lo que Ilana y sus colegas observaron fue que pacientes en situación grave estaban siendo derivados a listas de espera que no reflejaban la urgencia real del cuadro clínico. El sistema automatizado no estaba logrando captar lo que un profesional experimentado captaría en minutos de conversación. Y los resultados de eso aparecían en las salas de atención semanas después, con personas llegando en estado de deterioro avanzado.
Cinco terapeutas licenciados de Kaiser confirmaron a The Guardian que, desde la implementación del nuevo proceso de evaluación, pacientes con casos de alto riesgo han esperado más tiempo para recibir atención. Al mismo tiempo, pacientes de menor riesgo están siendo derivados de forma acelerada a consultas con clínicos, congestionando un sistema que ya estaba sobrecargado.
Más de 70 casos documentados de fallos en el sistema
Desde enero de 2025, terapeutas reportaron más de 70 ejemplos de situaciones en las que el sistema de triaje de salud mental de Kaiser resultó en desenlaces negativos para los pacientes. Estos casos fueron recopilados en una queja administrativa presentada por el NUHW del norte de California ante el Departamento de Salud Administrada de California.
Una queja separada, pero con alegaciones similares, también fue presentada por el NUHW en el sur de California en 2025. En la queja del sur del estado, el sindicato describe que empleados administrativos hacen preguntas a los pacientes sobre pensamientos suicidas y homicidas, y luego ingresan la información en una herramienta de software. El algoritmo de esa herramienta entonces genera una puntuación y una respuesta sugerida para orientar al empleado en la programación del paciente para atención adicional.
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El sindicato alega que Kaiser está usando un algoritmo para tomar decisiones de triaje, en violación de la ley estatal. La empresa niega que ese triaje cuente como una evaluación clínica y afirma que sus empleados administrativos no están realizando evaluaciones ni determinaciones clínicas. No está claro si un algoritmo similar también se está utilizando en el norte de California, aunque el sindicato sospecha que sí, y Kaiser no aclaró esa cuestión.
Qué dice Kaiser sobre todo esto
En un comunicado enviado por correo electrónico, Kaiser Permanente afirmó que la dirigencia del NUHW ha hecho alegaciones engañosas sobre acceso y atención. La empresa dijo que la IA y los empleados administrativos no están realizando ninguna evaluación, tomando determinaciones clínicas ni llevando a cabo triaje clínico.
La declaración también destacó que los empleados administrativos están capacitados para escalar casos al equipo clínico mediante una transferencia inmediata a un terapeuta de crisis. Kaiser además afirmó que está ampliando su plantilla, y no reduciéndola, aunque representantes del NUHW dicen creer que el número de terapeutas de triaje disminuyó significativamente.
La empresa también declaró: Creemos que la IA puede ser útil cuando apoya a los clínicos, reduciendo el trabajo administrativo o mejorando la eficiencia, pero no sustituye el juicio clínico ni la evaluación humana.
Kaiser dijo que ofrece atención de alta calidad en tiempo oportuno para satisfacer las necesidades de sus afiliados y que estos reciben consultas no urgentes de salud mental, en promedio, más rápido de lo que exige el estado.
Un historial de problemas con el acceso a la salud mental
Vale recordar que Kaiser ya enfrentó escrutinio estatal y federal sobre la provisión de acceso oportuno a servicios de salud mental. En 2023, la empresa acordó un acuerdo de 200 millones de dólares con el estado de California para resolver investigaciones sobre retrasos en la atención de salud conductual.
Más recientemente, en febrero de 2026, el Departamento de Trabajo de Estados Unidos anunció un acuerdo de 31 millones de dólares con Kaiser por alegaciones similares. El departamento afirmó que Kaiser usó respuestas de pacientes a cuestionarios para impedir indebidamente que los pacientes recibieran atención. Kaiser también acordó reformas, en la investigación del Departamento de Trabajo, que reducirían los tiempos de espera para consultas y ampliarían el acceso a atención de calidad.
Para los trabajadores, el uso de sistemas automatizados en el triaje parece ser una capa más añadida sobre problemas que nunca fueron debidamente resueltos, y no una solución genuina para ellos.
La complejidad del triaje en salud mental
Los empleados de Kaiser señalaron diversas formas en las que cuestionarios y empleados administrativos pueden quedarse cortos. Y esta es una de las partes más importantes de toda esta discusión.
El triaje en salud mental es complicado. Depender de trabajadores que no son profesionales licenciados y que siguen guiones limitados tiene grandes limitaciones. Los terapeutas frecuentemente necesitan recurrir a su experiencia para descubrir el significado real detrás de las declaraciones de un paciente.
Harimandir Khalsa, terapeuta de Kaiser en Walnut Creek, California, dio un ejemplo claro: si alguien menciona pensamientos suicidas, un profesional de salud necesita entender si esos pensamientos son activos o pasivos. ¿La persona ya pensó en un método? Si dice que no está segura de lo que va a hacer, ¿a qué se refiere? La respuesta a estas preguntas rara vez es directa.
Por otro lado, los pacientes pueden autodiagnosticarse de una forma que exagera sus síntomas, consumiendo recursos importantes de quienes los necesitan con más urgencia.
Khalsa también reveló que su equipo de nueve empleados se redujo en dos tercios en los últimos dos años. Ella todavía no puede imaginarse dejando su puesto, porque ama usar sus décadas de experiencia clínica y de investigación para ayudar a personas en un momento tan vulnerable de sus vidas. Pero mientras observa al equipo de triaje de su departamento reducirse a su alrededor, no puede evitar la ansiedad sobre el futuro: ¿Soy la próxima? ¿Cuál es mi futuro?
El impacto real en el día a día de las atenciones
La terapeuta Carolyn Staehle empezó en el departamento de admisión y evaluación de Kaiser en Pleasanton, California, en mayo de 2023. Después de que el nuevo sistema fue implementado, Staehle, cuyo rol en ese momento debía enfocarse en casos no emergenciales provenientes del triaje, pasó a atender muchas más personas con delirios peligrosos y pensamientos suicidas graves.
Necesitaban que yo llamara una ambulancia para ellos porque no podían garantizar su propia seguridad ni trabajar en un plan de seguridad, relata ella.
Más recientemente, Staehle ha estado trabajando en un equipo de crisis destinado a casos de mayor gravedad. Siguen recibiendo pacientes que no necesitan ese nivel de atención. Esto congestiona y ralentiza el trabajo, haciendo que personas con necesidad inmediata y desesperada puedan no conseguir atención a tiempo.
No es el mismo nivel de cuidado que ser evaluado por un terapeuta licenciado, dijo Staehle. Se tarda más con cada paciente en descubrir si va a ser un peligro para sí mismo o para otros, o si es una emergencia o no. En la práctica, tenemos que dedicar tiempo a ocuparnos de cosas fundamentales que antes hacía el triaje.
El miedo a ser reemplazado por inteligencia artificial
Kristi Reimer, psicóloga licenciada que solía hacer evaluaciones de triaje de salud mental en la sede de Kaiser en Walnut Creek, dijo que dejó su posición de forma preventiva porque vio las señales de lo que se avecinaba. Afirmó que no habría cambiado a otro departamento si Kaiser no hubiera modificado la naturaleza de su sistema de evaluación de salud mental de forma tan drástica.
En una encuesta interna de 2025 entre trabajadores de salud mental de Kaiser en el norte de California, obtenida por The Guardian, más de un tercio de los empleados reportó que Kaiser ya implementó IA u otras tecnologías que temen puedan afectar negativamente su trabajo o la atención que reciben los pacientes. Casi la mitad de los trabajadores dijo estar algo o muy incómoda con la introducción de herramientas de IA en su práctica clínica.
Muchos estaban particularmente preocupados por las políticas de transparencia y retención de datos vinculadas al uso del software de IA Abridge, utilizado para notas clínicas. Un representante de Kaiser dijo que el uso de la herramienta no es obligatorio para los empleados y que requiere el consentimiento del paciente. 😔
Por qué un terapeuta licenciado marca la diferencia en el triaje
El primer punto de contacto de un paciente al buscar ayuda en salud mental puede determinar si verá a un clínico licenciado, y también el tipo de consultas que recibirá, según el NUHW. Por eso el sindicato está tan preocupado por los cambios recientes en el proceso de evaluación de Kaiser y está presionando para obtener más información sobre cómo la empresa utiliza tecnología en las evaluaciones iniciales.
Herramientas que usamos a diario
Los sistemas de triaje basados en IA tienden a operar con base en patrones históricos. Aprenden de datos de casos anteriores e intentan clasificar nuevos casos con base en esa experiencia acumulada. El problema es que ese modelo funciona bien cuando los patrones son estables y los datos son lo suficientemente ricos para capturar la diversidad real de los casos. En salud mental, esa es una premisa bastante frágil.
Las personas en crisis no siguen guiones. Minimizan síntomas, sienten vergüenza de revelar lo que están sintiendo, responden de forma defensiva o están tan agotadas que apenas pueden describir lo que están viviendo. Un algoritmo entrenado para identificar palabras clave o patrones de respuesta puede fácilmente dejar pasar justamente los casos más graves.
Eso no significa que la tecnología no tenga lugar en este campo. Las herramientas digitales pueden apoyar a los profesionales de salud mental de formas muy valiosas: organizando historiales de pacientes, identificando patrones a lo largo del tiempo, facilitando el seguimiento entre consultas o señalando cambios súbitos en el comportamiento. Lo que los profesionales de Kaiser están cuestionando no es la presencia de la tecnología en sí, sino el lugar que está ocupando dentro de un proceso clínico sensible, sin la supervisión adecuada.
Lo que este debate revela sobre el futuro de la IA en la salud
El caso de Kaiser Permanente está lejos de ser aislado. En todo el mundo, los sistemas de salud están experimentando formas de integrar inteligencia artificial a sus flujos de trabajo, muchas veces con el argumento de aumentar la eficiencia, reducir costos y ampliar el acceso. Esos son objetivos legítimos, especialmente en un contexto en el que la demanda de servicios de salud mental se disparó en los últimos años y la oferta de profesionales cualificados simplemente no siguió el ritmo.
El problema comienza cuando la eficiencia se convierte en el criterio principal de evaluación en contextos donde lo que está en juego es la vida de alguien.
Lo que la protesta de los trabajadores de Kaiser señala, con mucha claridad, es que la introducción de IA en procesos clínicos necesita ir acompañada de gobernanza robusta, transparencia sobre cómo funcionan los sistemas y mecanismos reales de rendición de cuentas cuando algo sale mal. No basta con afirmar que la tecnología fue probada o que los datos muestran que funciona en promedio. En salud mental, los casos que se salen del promedio son exactamente los más críticos.
El próximo paso: un nuevo contrato y garantías concretas
Por ahora, Staehle y otros trabajadores están enfocados en ratificar un nuevo contrato con Kaiser y en obtener de la empresa el compromiso de no reemplazar a trabajadores sociales licenciados y otros profesionales de salud mental por inteligencia artificial.
La discusión que está ocurriendo en California tiene implicaciones mucho más allá de las fronteras de ese estado. Está anticipando un debate que se volverá central en los próximos años: ¿cómo garantizar que la incorporación de inteligencia artificial en la salud se haga de forma ética, segura y verdaderamente centrada en el paciente?
Esa respuesta no va a surgir de un laboratorio de tecnología. Va a necesitar la voz de quienes trabajan en primera línea, de quienes conocen el rostro de cada paciente, y de quienes saben, por experiencia, que algunas señales solo son visibles para quien sabe dónde mirar. 👁️
Como dijo Marcucci-Morris de forma directa: el trabajo humano necesita seguir en manos de seres humanos.
