IA, ROI e pressão dos clientes: menos hype, mais resultado na veia 🚀
Inteligência artificial já é protagonista em praticamente toda conversa séria sobre tecnologia, colaboração e atendimento ao cliente. Em eventos de peso como o Enterprise Connect, em Las Vegas, isso ficou ainda mais claro: praticamente todo fornecedor levou ao palco alguma novidade de IA. Até gigantes como Google e Microsoft, que não apareceram fisicamente por lá, aproveitaram a mesma semana para anunciar recursos de IA focados em produtividade em seus pacotes de escritório.
Só que o clima mudou. A empolgação cega com novidades deu lugar a uma postura bem mais pé no chão. Hoje, quem compra tecnologia quer saber, de forma direta: onde essa IA gera retorno? Como ela reduz custo, melhora operação, aumenta receita ou melhora a experiência do cliente?
O recado dos clientes para os fornecedores é simples: chega de promessa vaga, mostra o ROI.
O estado real da adoção de IA nas empresas
Um estudo global da Metrigy, chamado AI for Business Success: 2025-26, feito com cerca de 1.100 organizações, desenha bem esse cenário. A adoção de IA está alta, com quase todas as empresas usando algum tipo de recurso em alguma parte da operação. Mas, na prática, o retorno ainda não é tão claro assim.
De acordo com a pesquisa, apenas 54,2% das empresas dizem que os benefícios da IA superaram os custos. Ou seja, pouco mais da metade realmente enxerga que o investimento está valendo a pena financeiramente.
Onde o mercado vê mais valor hoje?
- Aumento de produtividade dos colaboradores
- Redução de custos operacionais
- Melhora nos indicadores de atendimento ao cliente
- Crescimento de receita em canais de contato e vendas
Na teoria, tudo isso deveria ser fácil de medir. Na prática, ainda tem muito projeto rodando sem métrica clara de antes e depois, o que dificulta comprovar o ROI de forma objetiva para a diretoria.
Do hype ao “me mostra o dinheiro”
Enquanto a discussão sobre ROI esquenta dentro das empresas, um episódio recente mostrou que essa pressão não atinge só o mundo corporativo tradicional. A OpenAI anunciou o fim do Sora, sua ferramenta de geração de vídeo, justamente por falta de retorno financeiro adequado.
O Sora chamava muita atenção, bombava nas redes com vídeos criativos e gerava um buzz enorme. Mas, no fim, não conseguiu se sustentar como um produto que justificasse os bilhões de dólares de investimento. Não bastou ser legal. Precisava dar dinheiro.
Esse mesmo raciocínio já está bem vivo nas áreas de TI e negócios das empresas. Líderes querem ver IA aplicada a problemas concretos, com impacto mensurável. Marketing de produto baseado só em novidade de recurso, efeito visual ou promessa genérica perdeu força.
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No Enterprise Connect, a mudança foi nítida. Em vez de apresentações genéricas sobre IA, muitos fornecedores preferiram mostrar soluções bem específicas para dor de negócio, incluindo automação, experiência do cliente e melhoria de fluxo de trabalho.
Casos práticos: IA como multiplicador de resultado
Alguns exemplos apresentados no evento ajudam a entender como a conversa está mais madura e focada em valor real.
NiCE e o uso de IA agentiva para melhoria contínua
A NiCE mostrou inovações de IA agentiva, um tipo de sistema em que a IA não só responde, mas toma iniciativa. A ideia é usar sinais captados em conversas com clientes para identificar oportunidades de melhoria em processos, atendimento e operação como um todo.
Em vez de ser apenas um assistente passivo, a IA analisa padrões, sugere ajustes e até automatiza parte da implementação dessas melhorias. O foco é claro: otimizar o negócio com base em dados reais de interação e, com isso, gerar ganho mensurável de eficiência e qualidade.
RingCentral e o AIR Pro para captura de leads e redução de cancelamentos
A RingCentral foi na linha de uso direto em atendimento e vendas com o AIR Pro, sua solução de recepcionista virtual por IA. O recurso atua na linha de frente de contato, ajudando empresas a:
- Capturar mais leads sem depender só da equipe humana
- Reduzir cancelamento de agendamentos e no-show
- Oferecer um atendimento mais consistente e personalizado
O ganho aqui é relativamente simples de explicar: mais oportunidades aproveitadas e menos perda de horário. Na linguagem de ROI, isso vira mais receita e menos desperdício.
Zoom e o Agentic AI 3.0 integrando frente e retaguarda
Já a Zoom trouxe o Agentic AI 3.0, com foco em automação de fluxos entre áreas de front office (que lidam direto com o cliente) e back office (operações internas). A IA ajuda, por exemplo, a transformar anotações de reuniões em documentos acionáveis, listas de tarefas e encaminhamentos automáticos.
Isso reduz o tempo gasto em tarefas manuais de organização, evita perda de informação importante e acelera a tomada de decisão. De novo, o valor aparece em produtividade e redução de retrabalho.
Em comum, todas essas iniciativas usam IA como multiplicador de força de trabalho, automatizando, otimizando e conectando processos para chegar em um ROI bem mais palpável.
Verticalização: IA falando a língua de cada setor
Outro movimento forte visto no Enterprise Connect foi a aposta em soluções de IA verticais, ou seja, desenhadas para setores específicos, em vez de ferramentas genéricas para qualquer tipo de empresa.
Fornecedores como GoTo e a própria RingCentral levaram novidades focadas em saúde, alinhadas inclusive com o HIMSS, grande conferência de tecnologia para o setor, que acontecia ao lado do evento principal.
Nesses casos, a IA entra em fluxos bem específicos, como:
- Gestão de agendamentos e confirmações de consultas
- Comunicação segura entre pacientes, clínicas e equipes
- Otimização de processos internos em hospitais e consultórios
Quando a solução conversa diretamente com o jeito de trabalhar de um setor, o ROI fica mais fácil de provar: menos falta em consulta, menos erro em processo, mais agilidade em atendimento, melhor experiência do paciente e uso mais inteligente de recursos.
Google, Microsoft e a corrida pela produtividade com IA
Fora do palco do Enterprise Connect, mas na mesma semana, Google e Microsoft também reforçaram essa fase nova da IA, mais voltada para valor imediato no dia a dia das equipes.
Google Workspace com IA no fluxo de trabalho
O Google anunciou recursos adicionais de IA dentro do Workspace, focados em acelerar criação e manipulação de conteúdo usando linguagem natural em ferramentas como Sheets, Docs e Slides.
Na prática, isso permite que as pessoas peçam, em linguagem simples, para gerar tabelas, estruturar documentos ou montar apresentações. O alvo declarado desse movimento são ferramentas como Canva e Gamma, que já vêm ganhando espaço como soluções IA-first na criação de materiais visuais e textos.
O objetivo é claro: reduzir tempo e esforço para produzir conteúdo de qualidade, tornando o pacote de produtividade mais competitivo e agregando valor real ao ambiente de trabalho.
Microsoft Copilot Wave 3 e o novo pacote E7
A Microsoft respondeu com o Copilot Wave 3, que amplia as capacidades do Copilot em criação de conteúdo, gestão de agentes e integração com segurança e operações.
Um ponto importante foi o lançamento da licença E7, que agrupa em um único pacote:
- Microsoft 365 E5
- Copilot
- Recursos de gestão de agentes
- Funcionalidades de segurança
Esse bundle não é um recurso direto de produtividade, mas pode reduzir o custo de entrada para empresas que querem usar Copilot em escala, unificando cobrança e simplificando a adoção. Em outras palavras, pode ajudar a melhorar a relação custo-benefício, o que entra direto na conta de ROI.
Automatizar não basta: é preciso repensar o processo
Um ponto crítico nessa transição para um uso mais maduro de IA é entender que só automatizar um processo ruim não resolve o problema. Se o fluxo é ineficiente, cheio de etapas desnecessárias ou mal desenhado, jogar IA em cima dele só vai deixar o erro mais rápido.
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O termo otimização de processos de negócio é antigo, mas ganha nova vida com IA. Em vez de apenas acelerar o que já existe, a ideia é usar análise inteligente para redesenhar o fluxo, remover atritos, reorganizar etapas e, aí sim, automatizar o que fizer sentido.
A grande virada de ROI vem menos da automação cega e mais da combinação de redesign de processo com IA aplicada de forma estratégica.
IA aberta, integrada e longe de silos
Outro fator chave para capturar valor real é garantir que a IA não fique isolada em caixas pretas dentro da organização. Um agente, assistente ou chatbot só consegue entregar todo o seu potencial se tiver acesso amplo aos dados necessários.
Isso passa por conectar:
- Aplicações internas, como CRM, ERP e ferramentas de suporte
- Fontes externas, por meio de protocolos e integrações especializadas, como MCP e A2A
- Bases de conhecimento segmentadas por área, produto e tipo de cliente
Felizmente, o mercado está caminhando nessa direção. Cada vez mais fornecedores adotam modelos e protocolos que permitem que dados fluam entre sistemas, o que aumenta tanto a precisão quanto o impacto das recomendações, automações e análises geradas pela IA.
O que fica claro nessa nova fase da IA empresarial
O recado que sai de estudos como o da Metrigy e de eventos como o Enterprise Connect é bem direto: IA deixou de ser um brinquedo de laboratório e se consolidou como ferramenta estratégica. Só que, junto com isso, veio um novo nível de cobrança.
- Empresas já usam IA em massa, mas nem todas veem retorno consistente
- O foco migrou do recurso impressionante para o caso de uso com impacto financeiro comprovável
- Setores específicos, como saúde, começam a colher valor com soluções verticais
- Gigantes como Google e Microsoft estão dobrando a aposta em produtividade embutida nas ferramentas de trabalho
- A próxima fronteira de valor está em redesenhar processos e não só automatizar o que existe
- IA integrada, aberta e conectada aos sistemas certos tende a gerar o ROI mais robusto
No fim das contas, a mensagem dos compradores para os fornecedores de IA é bem simples, mas mudou o jogo: não basta ser inovador, tem que provar que paga a própria conta e ainda deixa lucro.
Sobre a Metrigy
A Metrigy é uma empresa de pesquisa e consultoria focada em áreas em rápida transformação, como colaboração no ambiente de trabalho, digital workplace, experiência do cliente, experiência do colaborador e tecnologias relacionadas. Seu trabalho combina dados primários, métricas e análises para apoiar tanto fornecedores de tecnologia quanto organizações que querem tomar decisões mais embasadas sobre adoção, estratégia e medição de resultados.
Sobre o autor original
Irwin Lazar é presidente, analista principal e cofundador da Metrigy. Ele lidera projetos de pesquisa, conduz estudos primários e orienta empresas e fornecedores em temas como colaboração no trabalho, trabalho híbrido, comunicações unificadas, videoconferência, operações, conformidade e segurança. É profissional certificado em segurança de sistemas de informação (CISSP), autor e palestrante frequente em eventos como a Enterprise Connect, onde foi reconhecido em 2017 como Emerging Technologies Fellow pelo IMCCA.
