IA, ROI y presión de los clientes: menos hype, más resultado directo 🚀
La inteligencia artificial ya es protagonista en prácticamente toda conversación seria sobre tecnología, colaboración y atención al cliente. En eventos de peso como Enterprise Connect, en Las Vegas, esto quedó todavía más claro: prácticamente todos los proveedores llevaron al escenario alguna novedad de IA. Incluso gigantes como Google y Microsoft, que no aparecieron físicamente por allí, aprovecharon la misma semana para anunciar funciones de IA enfocadas en productividad en sus paquetes de oficina.
Solo que el clima cambió. La emoción ciega con las novedades dio lugar a una postura mucho más con los pies en la tierra. Hoy, quien compra tecnología quiere saber, de forma directa: ¿dónde genera retorno esta IA? ¿Cómo reduce costos, mejora la operación, aumenta los ingresos o mejora la experiencia del cliente?
El mensaje de los clientes para los proveedores es simple: basta de promesas vagas, muestren el ROI.
El estado real de la adopción de IA en las empresas
Un estudio global de Metrigy, llamado AI for Business Success: 2025-26, realizado con cerca de 1.100 organizaciones, dibuja bien este escenario. La adopción de IA está alta, con casi todas las empresas usando algún tipo de recurso en alguna parte de la operación. Pero, en la práctica, el retorno aún no está tan claro.
De acuerdo con la investigación, solo el 54,2 % de las empresas dicen que los beneficios de la IA superaron los costos. Es decir, apenas un poco más de la mitad realmente ve que la inversión está valiendo la pena financieramente.
¿Dónde ve hoy el mercado más valor?
- Aumento de la productividad de los colaboradores
- Reducción de costos operativos
- Mejora en los indicadores de atención al cliente
- Crecimiento de ingresos en canales de contacto y ventas
En teoría, todo eso debería ser fácil de medir. En la práctica, todavía hay muchos proyectos en marcha sin métricas claras de antes y después, lo que dificulta comprobar el ROI de forma objetiva para la dirección.
Del hype al muéstrame el dinero
Mientras la discusión sobre ROI se calienta dentro de las empresas, un episodio reciente mostró que esta presión no alcanza solo al mundo corporativo tradicional. OpenAI anunció el fin de Sora, su herramienta de generación de video, justamente por falta de retorno financiero adecuado.
Sora llamaba mucho la atención, explotaba en redes con videos creativos y generaba un enorme buzz. Pero, al final, no consiguió sostenerse como un producto que justificara los miles de millones de dólares de inversión. No bastó con ser llamativo. Necesitaba generar dinero.
Este mismo razonamiento ya está muy presente en las áreas de TI y negocios de las empresas. Los líderes quieren ver IA aplicada a problemas concretos, con impacto medible. El marketing de producto basado solo en novedades de funciones, efectos visuales o promesas genéricas perdió fuerza.
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En Enterprise Connect, el cambio fue nítido. En lugar de presentaciones genéricas sobre IA, muchos proveedores prefirieron mostrar soluciones muy específicas para dolores de negocio, incluyendo automatización, experiencia del cliente y mejora de flujos de trabajo.
Casos prácticos: IA como multiplicador de resultado
Algunos ejemplos presentados en el evento ayudan a entender cómo la conversación está más madura y enfocada en valor real.
NiCE y el uso de IA agentiva para mejora continua
NiCE mostró innovaciones de IA agentiva, un tipo de sistema en el que la IA no solo responde, sino que toma la iniciativa. La idea es usar señales captadas en conversaciones con clientes para identificar oportunidades de mejora en procesos, atención y operación como un todo.
En lugar de ser solo un asistente pasivo, la IA analiza patrones, sugiere ajustes e incluso automatiza parte de la implementación de esas mejoras. El foco es claro: optimizar el negocio con base en datos reales de interacción y, con eso, generar un aumento medible de eficiencia y calidad.
RingCentral y AIR Pro para captación de leads y reducción de cancelaciones
RingCentral apostó por el uso directo en atención y ventas con AIR Pro, su solución de recepcionista virtual por IA. El recurso actúa en la primera línea de contacto, ayudando a las empresas a:
- Captar más leads sin depender solo del equipo humano
- Reducir la cancelación de citas y el no-show
- Ofrecer una atención más consistente y personalizada
La ganancia aquí es relativamente simple de explicar: más oportunidades aprovechadas y menos pérdida de horario. En el lenguaje de ROI, esto se traduce en más ingresos y menos desperdicio.
Zoom y Agentic AI 3.0 integrando frente y retaguardia
Zoom, por su parte, presentó Agentic AI 3.0, con foco en la automatización de flujos entre áreas de front office (que tratan directamente con el cliente) y back office (operaciones internas). La IA ayuda, por ejemplo, a transformar anotaciones de reuniones en documentos accionables, listas de tareas y derivaciones automáticas.
Esto reduce el tiempo dedicado a tareas manuales de organización, evita la pérdida de información importante y acelera la toma de decisiones. De nuevo, el valor aparece en productividad y reducción de retrabajo.
En común, todas estas iniciativas usan IA como multiplicador de la fuerza de trabajo, automatizando, optimizando y conectando procesos para llegar a un ROI mucho más tangible.
Verticalización: IA hablando el idioma de cada sector
Otro movimiento fuerte visto en Enterprise Connect fue la apuesta por soluciones de IA verticales, es decir, diseñadas para sectores específicos, en lugar de herramientas genéricas para cualquier tipo de empresa.
Proveedores como GoTo y la propia RingCentral llevaron novedades enfocadas en salud, alineadas incluso con HIMSS, gran conferencia de tecnología para el sector, que se celebraba junto al evento principal.
En estos casos, la IA entra en flujos muy específicos, como:
- Gestión de citas y confirmación de consultas
- Comunicación segura entre pacientes, clínicas y equipos
- Optimización de procesos internos en hospitales y consultorios
Cuando la solución conversa directamente con la forma de trabajar de un sector, el ROI se vuelve más fácil de probar: menos ausencias en consultas, menos errores en procesos, más agilidad en la atención, mejor experiencia del paciente y uso más inteligente de los recursos.
Google, Microsoft y la carrera por la productividad con IA
Fuera del escenario de Enterprise Connect, pero en la misma semana, Google y Microsoft también reforzaron esta nueva fase de la IA, más orientada al valor inmediato en el día a día de los equipos.
Google Workspace con IA en el flujo de trabajo
Google anunció funciones adicionales de IA dentro de Workspace, centradas en acelerar la creación y manipulación de contenido usando lenguaje natural en herramientas como Sheets, Docs y Slides.
En la práctica, esto permite que las personas pidan, en lenguaje sencillo, generar tablas, estructurar documentos o armar presentaciones. El objetivo declarado de este movimiento son herramientas como Canva y Gamma, que ya vienen ganando espacio como soluciones IA-first en la creación de materiales visuales y textos.
El objetivo es claro: reducir tiempo y esfuerzo para producir contenido de calidad, haciendo el paquete de productividad más competitivo y agregando valor real al entorno de trabajo.
Microsoft Copilot Wave 3 y el nuevo paquete E7
Microsoft respondió con Copilot Wave 3, que amplía las capacidades de Copilot en creación de contenido, gestión de agentes e integración con seguridad y operaciones.
Un punto importante fue el lanzamiento de la licencia E7, que agrupa en un único paquete:
- Microsoft 365 E5
- Copilot
- Recursos de gestión de agentes
- Funciones de seguridad
Este bundle no es un recurso directo de productividad, pero puede reducir el costo de entrada para empresas que quieren usar Copilot a escala, unificando la facturación y simplificando la adopción. En otras palabras, puede ayudar a mejorar la relación costo-beneficio, lo que entra directamente en la cuenta del ROI.
Automatizar no basta: hay que repensar el proceso
Un punto crítico en esta transición hacia un uso más maduro de la IA es entender que solo automatizar un proceso malo no resuelve el problema. Si el flujo es ineficiente, lleno de etapas innecesarias o mal diseñado, poner IA encima solo hará que el error ocurra más rápido.
Herramientas que usamos a diario
El término optimización de procesos de negocio es antiguo, pero cobra nueva vida con la IA. En lugar de simplemente acelerar lo que ya existe, la idea es usar análisis inteligente para rediseñar el flujo, eliminar fricciones, reorganizar etapas y, recién entonces, automatizar lo que tenga sentido.
La gran vuelta de tuerca del ROI viene menos de la automatización ciega y más de la combinación de rediseño de proceso con IA aplicada de forma estratégica.
IA abierta, integrada y lejos de los silos
Otro factor clave para capturar valor real es garantizar que la IA no quede aislada en cajas negras dentro de la organización. Un agente, asistente o chatbot solo consigue entregar todo su potencial si tiene acceso amplio a los datos necesarios.
Esto pasa por conectar:
- Aplicaciones internas, como CRM, ERP y herramientas de soporte
- Fuentes externas, por medio de protocolos e integraciones especializadas, como MCP y A2A
- Bases de conocimiento segmentadas por área, producto y tipo de cliente
Por suerte, el mercado se está moviendo en esa dirección. Cada vez más proveedores adoptan modelos y protocolos que permiten que los datos fluyan entre sistemas, lo que aumenta tanto la precisión como el impacto de las recomendaciones, automatizaciones y análisis generados por la IA.
Lo que queda claro en esta nueva fase de la IA empresarial
El mensaje que dejan estudios como el de Metrigy y eventos como Enterprise Connect es muy directo: la IA dejó de ser un juguete de laboratorio y se consolidó como herramienta estratégica. Solo que, junto con eso, llegó un nuevo nivel de exigencia.
- Las empresas ya usan IA en masa, pero no todas ven un retorno consistente
- El foco migró del recurso impresionante al caso de uso con impacto financiero comprobable
- Sectores específicos, como salud, empiezan a cosechar valor con soluciones verticales
- Gigantes como Google y Microsoft están redoblando la apuesta en productividad embebida en las herramientas de trabajo
- La próxima frontera de valor está en rediseñar procesos y no solo automatizar lo que existe
- La IA integrada, abierta y conectada a los sistemas correctos tiende a generar el ROI más robusto
Al final de cuentas, el mensaje de los compradores para los proveedores de IA es muy simple, pero cambió el juego: no basta con ser innovador, hay que demostrar que se paga sola y todavía deja ganancias.
Sobre Metrigy
Metrigy es una empresa de investigación y consultoría centrada en áreas en rápida transformación, como colaboración en el entorno de trabajo, digital workplace, experiencia del cliente, experiencia del colaborador y tecnologías relacionadas. Su trabajo combina datos primarios, métricas y análisis para apoyar tanto a proveedores de tecnología como a organizaciones que quieren tomar decisiones mejor fundamentadas sobre adopción, estrategia y medición de resultados.
Sobre el autor original
Irwin Lazar es presidente, analista principal y cofundador de Metrigy. Lidera proyectos de investigación, realiza estudios primarios y orienta a empresas y proveedores en temas como colaboración en el trabajo, trabajo híbrido, comunicaciones unificadas, videoconferencia, operaciones, cumplimiento normativo y seguridad. Es profesional certificado en seguridad de sistemas de información (CISSP), autor y conferencista frecuente en eventos como Enterprise Connect, donde fue reconocido en 2017 como Emerging Technologies Fellow por el IMCCA.
