Trabalho e Automação: CEO da ServiceNow aposta em Inteligência Artificial
A conversa do CEO da ServiceNow com a CNBC girou em torno de um ponto bem direto: agentes de Inteligência Artificial já estão pegando trabalho que antes seria feito por pessoas. Ou seja, não é mais uma discussão teórica sobre o futuro. É algo que já está rolando dentro das empresas que usam a plataforma.
Neste artigo, vamos destrinchar essa visão de forma prática, sem fugir do que foi dito na entrevista original, mas ampliando o contexto. A fala de Bill McDermott, CEO da ServiceNow, foi apresentada no programa Squawk on the Street, da CNBC, em maio de 2026, e o recado principal é simples: a IA corporativa saiu do laboratório e entrou na operação, assumindo atividades repetitivas e padronizadas, especialmente em ambientes de serviços, suporte e backoffice.
O foco aqui não é prometer revoluções mágicas, mas mostrar como essa tecnologia muda o dia a dia das equipes, quais tipos de tarefas estão migrando para agentes inteligentes e como isso impacta a forma de trabalhar dentro das empresas que já adotam esse tipo de solução.
O que o CEO da ServiceNow realmente disse sobre IA e trabalho
Na conversa com a CNBC, Bill McDermott reforçou uma ideia que está começando a se repetir no mundo corporativo: agentes de IA já assumem parte do trabalho que antes era executado manualmente por colaboradores. Não é previsão distante nem cenário hipotético. É realidade em empresas que usam a ServiceNow como plataforma de fluxo de trabalho.
O ponto central da fala dele é que esses agentes não estão apenas ajudando seres humanos, mas pegando mesmo uma fatia do esforço operacional, especialmente em tarefas:
- Repetitivas
- Baseadas em regras claras
- Com pouco espaço para interpretação subjetiva
- Que exigem muitos cliques, formulários e atualizações de sistema
Ao comentar esse movimento, o CEO não entrou em detalhes ultra técnicos na entrevista exibida pela CNBC, mas o recado foi claro: a automação inteligente via IA já está redistribuindo o tipo de trabalho que as pessoas fazem dentro das empresas. Em vez de gastar tempo só executando tarefas mecânicas, a promessa é que os times passem a atuar cada vez mais em atividades de supervisão, análise e decisão.
Quem é a ServiceNow e por que isso importa para o futuro do trabalho
A ServiceNow é uma plataforma de fluxo de trabalho digital bastante usada por grandes empresas, principalmente para gerenciar serviços de TI, atendimento interno, suporte ao cliente e processos corporativos em geral. Ela conecta solicitações, aprovações, integrações com outros sistemas e, mais recentemente, camadas de Inteligência Artificial que ajudam a automatizar decisões.
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Quando o CEO de uma empresa desse porte diz, em rede nacional, que agentes de IA já estão fazendo trabalho que seria de outras pessoas, isso tem peso porque:
- A ServiceNow lida com processos críticos de grandes organizações.
- A plataforma fica no centro da operação de TI, atendimento, RH e áreas de suporte.
- Ela enxerga um volume enorme de fluxos de trabalho em setores diferentes.
Ou seja, a visão do CEO não vem de um teste pontual, mas da observação de como a automação está se comportando em cenários reais, com dados de empresas do mundo todo. Isso dá a ele uma leitura bem privilegiada do que está acontecendo com o trabalho digital hoje.
Como os agentes de IA entram no fluxo de trabalho
Dentro do universo ServiceNow, os chamados agentes inteligentes funcionam como peças automáticas que se encaixam nos fluxos que a empresa já tem. Eles aparecem de várias formas, entre elas:
- Entendendo pedidos em linguagem natural (como uma mensagem de chat ou formulário simples).
- Criando e classificando tickets automaticamente.
- Direcionando demandas para o time certo sem precisar de triagem manual.
- Sugerindo soluções com base em casos anteriores já resolvidos.
O que McDermott aponta é que esses agentes não ficam só respondendo dúvidas. Em muitos cenários, eles executam ações de ponta a ponta. Em um fluxo de TI, por exemplo, isso pode significar:
- Identificar que um colaborador está sem acesso a um sistema.
- Checar as permissões que ele deveria ter.
- Verificar políticas internas registradas na plataforma.
- Disparar aprovações quando necessário.
- Aplicar automaticamente a alteração de acesso, se estiver tudo ok.
Nesse tipo de caso, o que antes dependeria de vários cliques de um analista agora é feito por um agente de IA, deixando o humano mais livre para lidar com problemas não padrão, incidentes complexos ou melhorias de processo.
De quais tarefas a IA está pegando o lugar
Quando o CEO diz que a IA assumiu trabalho que seria feito por pessoas, ele está falando principalmente de:
- Atividades de triagem: entender o que é o problema, categorizá-lo e decidir para onde enviar.
- Atualizações de status: mudar etapas de um fluxo, marcar concluído, registrar horários.
- Consultas simples em sistemas: verificar dados já existentes, puxar histórico e montar uma resposta.
- Ações padronizadas: reset de senha, liberação básica de acesso, notificações automáticas.
Essas tarefas não somem do mapa, mas deixam de ser responsabilidade direta de uma pessoa. São movidas para um agente digital, que executa de forma constante, sem pausa, com base nos dados e regras configuradas.
O impacto imediato é bem prático:
- Filas de chamados menores para os times humanos.
- Resolução mais rápida de problemas simples.
- Menos chance de erro em processos muito repetidos.
Claro que ainda existe a necessidade de supervisão, ajustes finos e revisão de casos mais sensíveis, mas o que a entrevista deixa implícito é que uma parte do esforço operacional saiu das pessoas e foi para a IA.
Parceria ou substituição: como encarar esses agentes inteligentes
Um ponto sensível desse tipo de declaração é o medo de substituição direta de vagas. Na fala exibida pela CNBC, o tom do CEO é mais voltado para transformação de função do que para corte imediato e massivo de postos. A ideia de fundo é a seguinte:
- A IA pega as atividades mais repetitivas e mecânicas.
- As pessoas passam a focar em análise, decisão, relacionamento e melhoria contínua.
Na prática, isso significa que muitas funções tendem a mudar de perfil. Um profissional que gastava a maior parte do dia registrando e atualizando tickets pode, aos poucos, migrar para tarefas como:
- Ajustar regras de automação.
- Acompanhar métricas geradas pela plataforma.
- Identificar gargalos que a IA ainda não resolve bem.
- Treinar novos fluxos baseados em aprendizado do uso diário.
Por outro lado, é difícil ignorar que, se um agente de IA consegue absorver um grande volume de tarefas padronizadas, algumas equipes podem acabar precisando de menos gente para o mesmo tipo de trabalho operacional. Esse é um ponto que a entrevista não detalha, mas que está na entrelinha quando se fala em trabalho que antes seria de outras pessoas.
Impactos culturais e mudança na forma de medir trabalho
Quando uma empresa começa a usar mais automação com IA, ela não muda só a tecnologia. Ela muda também como enxerga desempenho. Em vez de valorizar apenas quem resolve mais tickets na mão, a tendência é olhar para quem:
- Ajuda a melhorar fluxos de ponta a ponta.
- Consegue interpretar dados e sugerir ajustes relevantes.
- Enxerga pontos em que a IA pode ser aplicada com segurança.
- Consegue combinar conhecimento técnico com visão de negócio.
Na fala de McDermott, isso aparece de forma indireta quando ele mostra que a IA já entrou no jogo do dia a dia. A partir do momento em que agentes inteligentes fazem parte da operação, trabalhar bem deixa de ser só executar tarefa e passa a ser também saber conviver com esses agentes, orientando o que eles fazem, corrigindo quando necessário e aproveitando o que eles entregam.
Setores mais afetados dentro do ecossistema ServiceNow
Embora a entrevista na CNBC seja curta, o contexto da plataforma ajuda a entender onde a IA está comendo mais pelas bordas:
- TI e suporte interno: abertura, classificação e resolução inicial de chamados.
- Atendimento ao cliente: respostas automatizadas para dúvidas frequentes e encaminhamento inteligente para humanos quando o caso é mais complexo.
- Backoffice e operações: atualizações de sistema, integrações entre ferramentas e gatilhos automáticos com base em eventos.
- RH e áreas internas: consultas sobre políticas, status de solicitações e fluxos internos padronizados.
Nesses ambientes, faz bastante sentido a fala do CEO de que agentes pegaram trabalho que seria feito por outras pessoas. São exatamente as áreas com grande volume de tarefas repetitivas, onde regras podem ser bem definidas e onde o ganho de tempo é fácil de medir.
Riscos e pontos de atenção na adoção de IA
Mesmo que a entrevista da CNBC seja mais otimista, há alguns cuidados que precisam entrar no radar sempre que se fala em colocar IA para fazer o que antes era trabalho humano:
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- Qualidade das decisões automatizadas: se as regras forem mal configuradas, o agente pode tomar ações erradas em escala.
- Dependência excessiva: deixar tudo na mão da automação sem supervisão mínima pode esconder problemas por bastante tempo.
- Transparência: colaboradores precisam entender o que está sendo automatizado e por quê, para não criar clima de desconfiança.
- Treinamento: não adianta colocar agentes inteligentes se as equipes não souberem trabalhar com eles.
Esses pontos não aparecem literalmente na fala de McDermott, mas fazem parte da discussão mais ampla sobre uso de IA em ambientes corporativos e ajudam a equilibrar a narrativa de ganho de produtividade com responsabilidade no dia a dia.
O que muda para quem trabalha com tecnologia e serviços
Para quem já está em áreas como TI, suporte, atendimento ou operações, a mensagem por trás da entrevista é direta: a IA não é mais opcional nesse tipo de ambiente. Ela já está rodando, e a tendência é se espalhar ainda mais pelos fluxos de trabalho.
Na prática, isso abre espaço para alguns movimentos:
- Menos foco em tarefas puramente operacionais.
- Mais importância para quem entende processo de ponta a ponta.
- Maior valor para habilidades de análise, comunicação e desenho de fluxo.
- Trabalho mais próximo de plataformas como a própria ServiceNow.
Ao mesmo tempo, a entrevista do CEO mostra que essa transição não está mais na fase de planejamento: ela está acontecendo agora, com agentes já em produção, pegando parte do trabalho que, há poucos anos, seria automaticamente encaminhado para um humano na fila.
Conclusão: IA como infraestrutura do trabalho digital
A aparição de Bill McDermott na CNBC em maio de 2026 crava um marco simbólico: a IA, dentro do ecossistema da ServiceNow, virou infraestrutura de trabalho. Quando o CEO afirma que agentes já pegaram atividades que seriam de outras pessoas, ele está registrando uma mudança prática na forma como empresas tocam a operação do dia a dia.
Essa mudança não significa, por si só, o fim do trabalho humano, mas redesenha o que cada pessoa faz, quais funções ganham força e que tipo de habilidade passa a ser mais valorizada. A disputa não é entre humano e máquina, e sim entre organizações que sabem usar bem essa combinação e as que ficam presas em modelos antigos, cheios de etapas manuais que poderiam ser automatizadas com segurança.
No fim das contas, a mensagem que fica é simples: a Inteligência Artificial já entrou para valer na rotina corporativa, especialmente em plataformas de fluxo de trabalho como a ServiceNow. Quem trabalha perto desses processos já está sentindo, na prática, o que significa dividir o expediente com agentes inteligentes que, aos poucos, vão assumindo o tipo de tarefa que ninguém vai sentir muita falta de fazer na mão.
