Trabajo y Automatización: el CEO de ServiceNow apuesta por la Inteligencia Artificial
La conversación del CEO de ServiceNow con CNBC giró en torno a un punto muy directo: los agentes de Inteligencia Artificial ya están tomando trabajo que antes hacían personas. Es decir, ya no es un debate teórico sobre el futuro. Es algo que ya está ocurriendo dentro de las empresas que usan la plataforma.
En este artículo, vamos a desmenuzar esa visión de forma práctica, sin alejarnos de lo que se dijo en la entrevista original, pero ampliando el contexto. La intervención de Bill McDermott, CEO de ServiceNow, se presentó en el programa Squawk on the Street, de CNBC, en mayo de 2026, y el mensaje principal es sencillo: la IA corporativa salió del laboratorio y entró en la operación, asumiendo actividades repetitivas y estandarizadas, especialmente en entornos de servicios, soporte y backoffice.
El foco aquí no es prometer revoluciones mágicas, sino mostrar cómo esta tecnología cambia el día a día de los equipos, qué tipos de tareas están migrando a agentes inteligentes y cómo esto impacta la forma de trabajar dentro de las empresas que ya adoptan este tipo de solución.
Qué dijo realmente el CEO de ServiceNow sobre IA y trabajo
En la conversación con CNBC, Bill McDermott reforzó una idea que empieza a repetirse en el mundo corporativo: los agentes de IA ya asumen parte del trabajo que antes se ejecutaba manualmente por colaboradores. No es una previsión lejana ni un escenario hipotético. Es la realidad en empresas que usan ServiceNow como plataforma de flujo de trabajo.
El punto central de sus palabras es que estos agentes no solo están ayudando a los seres humanos, sino que se están quedando realmente con una parte del esfuerzo operativo, especialmente en tareas:
- Repetitivas
- Basadas en reglas claras
- Con poco margen para interpretación subjetiva
- Que exigen muchos clics, formularios y actualizaciones de sistema
Al comentar este movimiento, el CEO no entró en detalles ultra técnicos en la entrevista emitida por CNBC, pero el mensaje fue claro: la automatización inteligente mediante IA ya está redistribuyendo el tipo de trabajo que realizan las personas dentro de las empresas. En lugar de gastar tiempo solo ejecutando tareas mecánicas, la promesa es que los equipos pasen a actuar cada vez más en actividades de supervisión, análisis y decisión.
Quién es ServiceNow y por qué esto importa para el futuro del trabajo
ServiceNow es una plataforma de flujo de trabajo digital muy utilizada por grandes empresas, principalmente para gestionar servicios de TI, atención interna, soporte al cliente y procesos corporativos en general. Conecta solicitudes, aprobaciones, integraciones con otros sistemas y, más recientemente, capas de Inteligencia Artificial que ayudan a automatizar decisiones.
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Cuando el CEO de una empresa de este tamaño dice, en cadena nacional, que los agentes de IA ya están haciendo trabajo que sería de otras personas, esto tiene peso porque:
- ServiceNow gestiona procesos críticos de grandes organizaciones.
- La plataforma está en el centro de la operación de TI, atención, RR. HH. y áreas de soporte.
- Ve un volumen enorme de flujos de trabajo en distintos sectores.
Es decir, la visión del CEO no viene de una prueba puntual, sino de la observación de cómo se comporta la automatización en escenarios reales, con datos de empresas de todo el mundo. Eso le da una lectura muy privilegiada de lo que está pasando con el trabajo digital hoy.
Cómo entran los agentes de IA en el flujo de trabajo
Dentro del universo de ServiceNow, los llamados agentes inteligentes funcionan como piezas automáticas que se encajan en los flujos que la empresa ya tiene. Aparecen de varias formas, entre ellas:
- Entendiendo pedidos en lenguaje natural (como un mensaje de chat o un formulario sencillo).
- Creando y clasificando tickets automáticamente.
- Derivando demandas al equipo correcto sin necesidad de una clasificación manual.
- Sugiriendo soluciones en base a casos anteriores ya resueltos.
Lo que señala McDermott es que estos agentes no se limitan a responder dudas. En muchos escenarios, ejecutan acciones de punta a punta. En un flujo de TI, por ejemplo, esto puede significar:
- Identificar que un colaborador se ha quedado sin acceso a un sistema.
- Comprobar los permisos que debería tener.
- Verificar políticas internas registradas en la plataforma.
- Disparar aprobaciones cuando sea necesario.
- Aplicar automáticamente el cambio de acceso, si todo está correcto.
En este tipo de caso, lo que antes dependía de varios clics de un analista ahora lo hace un agente de IA, dejando a la persona más libre para lidiar con problemas no estándar, incidentes complejos o mejoras de proceso.
De qué tareas está ocupándose la IA
Cuando el CEO dice que la IA asumió trabajo que sería hecho por personas, habla principalmente de:
- Actividades de clasificación: entender cuál es el problema, categorizarlo y decidir adónde enviarlo.
- Actualizaciones de estado: cambiar etapas de un flujo, marcar como completado, registrar horarios.
- Consultas simples en sistemas: verificar datos existentes, recuperar historial y armar una respuesta.
- Acciones estandarizadas: restablecimiento de contraseña, liberación básica de acceso, notificaciones automáticas.
Estas tareas no desaparecen del mapa, pero dejan de ser responsabilidad directa de una persona. Se trasladan a un agente digital, que las ejecuta de forma constante, sin pausas, en base a los datos y reglas configuradas.
El impacto inmediato es muy práctico:
- Colas de tickets más cortas para los equipos humanos.
- Resolución más rápida de problemas simples.
- Menos posibilidad de error en procesos muy repetitivos.
Claro que sigue existiendo la necesidad de supervisión, ajustes finos y revisión de casos más sensibles, pero lo que la entrevista deja implícito es que una parte del esfuerzo operativo salió de las personas y pasó a la IA.
¿Alianza o sustitución? Cómo encarar a estos agentes inteligentes
Un punto delicado de este tipo de declaración es el miedo a la sustitución directa de puestos de trabajo. En el fragmento emitido por CNBC, el tono del CEO está más orientado a la transformación del rol que a un recorte inmediato y masivo de plazas. La idea de fondo es la siguiente:
- La IA se queda con las actividades más repetitivas y mecánicas.
- Las personas pasan a enfocarse en análisis, decisiones, relaciones y mejora continua.
En la práctica, esto significa que muchos roles tienden a cambiar de perfil. Un profesional que dedicaba la mayor parte del día a registrar y actualizar tickets puede, poco a poco, migrar a tareas como:
- Ajustar reglas de automatización.
- Seguir métricas generadas por la plataforma.
- Identificar cuellos de botella que la IA todavía no resuelve bien.
- Entrenar nuevos flujos basados en el aprendizaje del uso diario.
Por otro lado, es difícil ignorar que, si un agente de IA consigue absorber un gran volumen de tareas estandarizadas, algunos equipos pueden terminar necesitando menos gente para el mismo tipo de trabajo operativo. Es un punto que la entrevista no detalla, pero que está entre líneas cuando se habla de trabajo que antes sería de otras personas.
Impactos culturales y cambio en la forma de medir el trabajo
Cuando una empresa empieza a usar más automatización con IA, no cambia solo la tecnología. Cambia también cómo ve el desempeño. En lugar de valorar únicamente a quien resuelve más tickets a mano, la tendencia es fijarse en quien:
- Ayuda a mejorar flujos de punta a punta.
- Consigue interpretar datos y proponer ajustes relevantes.
- Detecta puntos en los que la IA puede aplicarse con seguridad.
- Consigue combinar conocimiento técnico con visión de negocio.
En las palabras de McDermott, esto aparece de forma indirecta cuando muestra que la IA ya entró en el juego del día a día. A partir del momento en que los agentes inteligentes forman parte de la operación, trabajar bien deja de ser solo ejecutar tareas y pasa a ser también saber convivir con esos agentes, orientando lo que hacen, corrigiendo cuando es necesario y aprovechando lo que entregan.
Sectores más afectados dentro del ecosistema de ServiceNow
Aunque la entrevista en CNBC sea corta, el contexto de la plataforma ayuda a entender dónde la IA está avanzando con más fuerza:
- TI y soporte interno: apertura, clasificación y resolución inicial de tickets.
- Atención al cliente: respuestas automatizadas a preguntas frecuentes y derivación inteligente a humanos cuando el caso es más complejo.
- Backoffice y operaciones: actualizaciones de sistemas, integraciones entre herramientas y disparo automático de acciones basadas en eventos.
- RR. HH. y áreas internas: consultas sobre políticas, estado de solicitudes y flujos internos estandarizados.
En estos entornos, tiene bastante sentido la afirmación del CEO de que los agentes han tomado trabajo que sería hecho por otras personas. Son exactamente las áreas con alto volumen de tareas repetitivas, donde las reglas pueden definirse con claridad y donde la ganancia de tiempo es fácil de medir.
Riesgos y puntos de atención en la adopción de IA
Aunque la entrevista de CNBC sea más optimista, hay algunos cuidados que siempre deben estar en el radar cuando se habla de poner IA a hacer lo que antes era trabajo humano:
Herramientas que usamos a diario
- Calidad de las decisiones automatizadas: si las reglas se configuran mal, el agente puede tomar decisiones equivocadas a gran escala.
- Dependencia excesiva: dejar todo en manos de la automatización sin una supervisión mínima puede ocultar problemas durante mucho tiempo.
- Transparencia: los colaboradores necesitan entender qué se está automatizando y por qué, para no crear un clima de desconfianza.
- Capacitación: no sirve de nada implementar agentes inteligentes si los equipos no saben trabajar con ellos.
Estos puntos no aparecen literalmente en las palabras de McDermott, pero forman parte del debate más amplio sobre el uso de IA en entornos corporativos y ayudan a equilibrar la narrativa de ganancia de productividad con responsabilidad en el día a día.
Qué cambia para quien trabaja con tecnología y servicios
Para quienes ya están en áreas como TI, soporte, atención u operaciones, el mensaje detrás de la entrevista es directo: la IA ya no es opcional en este tipo de entorno. Ya está funcionando, y la tendencia es que se expanda todavía más por los flujos de trabajo.
En la práctica, esto abre espacio para algunos movimientos:
- Menos foco en tareas puramente operativas.
- Más importancia para quienes entienden el proceso de punta a punta.
- Mayor valor para las habilidades de análisis, comunicación y diseño de flujos.
- Trabajo más cercano a plataformas como la propia ServiceNow.
Al mismo tiempo, la entrevista del CEO muestra que esta transición ya no está en fase de planificación: está ocurriendo ahora, con agentes ya en producción, asumiendo parte del trabajo que, hace pocos años, se habría enviado automáticamente a un humano en la cola.
Conclusión: la IA como infraestructura del trabajo digital
La aparición de Bill McDermott en CNBC en mayo de 2026 marca un hito simbólico: la IA, dentro del ecosistema de ServiceNow, se convirtió en infraestructura de trabajo. Cuando el CEO afirma que los agentes ya tomaron actividades que serían de otras personas, está registrando un cambio práctico en la forma en que las empresas llevan la operación del día a día.
Este cambio no significa por sí solo el fin del trabajo humano, pero redibuja lo que hace cada persona, qué funciones ganan fuerza y qué tipo de habilidad pasa a valorarse más. La disputa no es entre humano y máquina, sino entre organizaciones que saben usar bien esta combinación y las que se quedan atrapadas en modelos antiguos, llenos de etapas manuales que podrían automatizarse con seguridad.
Al final, el mensaje que queda es sencillo: la Inteligencia Artificial ya forma parte de lleno de la rutina corporativa, especialmente en plataformas de flujo de trabajo como ServiceNow. Quienes trabajan cerca de esos procesos ya están sintiendo, en la práctica, lo que significa compartir la jornada con agentes inteligentes que, poco a poco, van asumiendo ese tipo de tarea que nadie va a echar demasiado de menos hacer a mano.
