Agent Assist: el puente estratégico hacia el futuro de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente está viviendo un punto de inflexión, y las empresas que todavía intentan descifrar dónde encaja la inteligencia artificial en sus operaciones tienen una tecnología justo en el centro de ese debate: el Agent Assist.

Pero la gran pregunta que está moviendo a los líderes de CX alrededor del mundo es justamente esta: ¿el Agent Assist llegó para quedarse o es solo una etapa de paso hasta alcanzar la automatización completa? Esa pregunta tuvo un escenario muy concreto en el NiCE Cognigy Nexus 2026, evento que se celebró entre el 11 y el 12 de marzo en Múnich y que reunió a algunas de las mentes más agudas del sector.

Fue allí donde Allianz Group, una de las aseguradoras más grandes del mundo, presentó su visión sobre el tema a través de Benno Schindler, líder de la tribu de IA conversacional en Allianz Technology, el brazo de TI y digital de la compañía. Trajo un caso real de cómo el Agent Assist se está utilizando no solo para resolver problemas hoy, sino para preparar el terreno hacia un futuro mucho más autónomo. Y esa perspectiva cambia bastante la forma en que se percibe esta tecnología. 👇

Qué es el Agent Assist y por qué importa ahora

El Agent Assist es, en la práctica, una capa de inteligencia artificial que actúa en tiempo real junto a los agentes humanos durante una conversación con el cliente. Mientras el agente habla con el consumidor, la IA analiza el contexto de la interacción, sugiere respuestas, recupera información relevante de bases de conocimiento e incluso señala los próximos pasos más adecuados para esa situación específica. Todo esto ocurre en segundos, sin interrumpir el flujo de la conversación y sin que el cliente perciba lo que está pasando entre bastidores.

El impacto de esto en el día a día de un centro de atención es considerable. Un agente que antes necesitaba alternar entre múltiples pantallas, consultar manuales y además mantener el tono correcto con el cliente pasa a tener toda esa información organizada y entregada de forma proactiva por la IA. Esto reduce el tiempo promedio de atención, disminuye los errores y, principalmente, eleva la calidad de la experiencia del cliente de forma consistente, independientemente de qué agente esté en la línea.

Para las empresas, el Agent Assist también representa un cambio importante en el proceso de capacitación y entrenamiento. En lugar de depender exclusivamente de largos programas de onboarding para que un nuevo colaborador alcance un nivel de calidad aceptable, la IA funciona como un soporte continuo que nivela el rendimiento del equipo. Un agente con tres meses en la empresa puede ofrecer una atención mucho más cercana a la de alguien con tres años de experiencia, simplemente porque la tecnología está ahí llenando los vacíos en tiempo real.

También conocido como agent copilot, esta tecnología es la segunda aplicación de IA más utilizada en el área de experiencia del cliente, según la investigación Customer Experience Optimization: 2025-26 de Metrigy, un estudio global realizado entre agosto y septiembre de 2025 con 656 empresas. Más del 55% de las empresas ya utilizan el Agent Assist para apoyar interacciones con clientes, y el 39% están planificando activamente su implementación o evaluando casos de uso.

Lo que Allianz mostró en el NiCE Cognigy Nexus 2026

La presentación de Allianz Group en el evento de Múnich fue uno de los momentos más comentados del NiCE Cognigy Nexus 2026, y con razón. Benno Schindler subió al escenario para hablar sobre cómo dominar la IA agéntica y construir agentes de alto impacto, trayendo una operación real, a escala, con resultados concretos y una visión estratégica clara sobre hacia dónde quiere llegar la compañía con la automatización en los próximos años.

El punto central de la presentación fue la forma en que Allianz posicionó al Agent Assist no como un destino, sino como una tecnología puente — una etapa fundamental dentro de un viaje mayor de transformación digital. Para Schindler, el Agent Assist es el campo de entrenamiento para la IA agéntica más avanzada, es decir, sistemas autónomos capaces de tomar decisiones y ejecutar acciones con poca o ninguna intervención humana.

La lógica es bastante directa: antes de confiar procesos enteros a agentes autónomos de inteligencia artificial, es necesario construir una base sólida de datos, aprendizaje y confianza. Y es exactamente eso lo que el Agent Assist proporciona. Al experimentar bots agénticos primero en un contexto de asistencia, el equipo gana la experiencia y el entendimiento necesarios para después migrarlos directamente a líneas de producción. Cada interacción asistida por la IA genera datos valiosos sobre cómo se comportan los clientes, cuáles son las dudas más frecuentes, dónde los agentes humanos suelen equivocarse y qué resoluciones realmente funcionan.

Esa acumulación de conocimiento, según la perspectiva presentada por Allianz, es lo que va a alimentar los modelos de inteligencia artificial capaces de operar de forma autónoma en el futuro. En otras palabras, saltar directamente a la automatización completa sin pasar por la fase de asistencia sería como intentar correr antes de aprender a caminar. Las empresas que entienden esto tienen una ventaja competitiva enorme, porque están construyendo hoy la infraestructura de datos y procesos que va a sostener la operación autónoma del mañana.

El roadmap de Allianz para la IA agéntica

Schindler detalló un camino de migración bastante claro para la tecnología de Agent Assist dentro de Allianz. Es un plan que va de 2025 hasta 2028 y que muestra cómo la empresa pretende evolucionar gradualmente desde la asistencia hasta la autonomía completa:

• 2025: Lanzamiento de bots de transcripción y resumen, que capturan y organizan el contenido de las interacciones automáticamente.
• 2026: Implementación del Agent Assist intervencionista, donde la IA pasa a sugerir acciones y próximos pasos de forma activa durante la atención.
• 2027: Transición hacia la asistencia en segundo plano, un modelo donde el humano guía la conversación en temas complejos sin estar directamente expuesto a la interacción con el cliente.
• 2028: Movimiento hacia sistemas totalmente integrados, en los cuales humanos y bots operan de forma agéntica, trabajando codo a codo como una unidad cohesionada.

Este roadmap es especialmente relevante porque muestra que el viaje no es un salto al vacío. Es una evolución planificada e iterativa, donde cada fase alimenta a la siguiente con datos, aprendizajes y madurez organizacional.

El desafío del retorno sobre la inversión: más allá del dinero imaginario

Uno de los puntos más honestos y reveladores de la presentación de Schindler fue la discusión sobre cómo justificar la inversión en Agent Assist ante quienes controlan el presupuesto. Y no se anduvo con rodeos.

Según Schindler, los beneficios actuales del Agent Assist son difíciles de cuantificar en términos de valores reales. Métricas más blandas, como la reducción del tiempo promedio de atención o del trabajo posterior a la llamada, pueden parecer prometedoras en el papel, pero no convencen a un CFO para liberar presupuesto destinado a nuevas tecnologías.

Fue directo al afirmar que un bot de Agent Assist muy bueno no reduce significativamente el tiempo de conversación — quizás algo alrededor del 10%. Y ese número, por sí solo, no paga la nueva tecnología. ¿Reducción del trabajo posterior a la llamada con resúmenes y clasificaciones automáticas? Puede ayudar. ¿Reducción del churn después de la llamada? También puede ayudar. Pero, como Schindler clasificó, todo eso es lo que él llamó funny money, o dinero imaginario. Si armas un caso de negocio con dinero imaginario, el CFO te va a mandar a casa hasta ver ahorros reales.

Esa transparencia es refrescante porque toca un punto que muchas empresas enfrentan en silencio. La inteligencia artificial genera valor, pero demostrar ese valor de forma que satisfaga los criterios financieros tradicionales sigue siendo un desafío para buena parte de las organizaciones.

Donde aparece el valor real: aumento de ingresos

A pesar de las dificultades en la medición directa, los datos de la investigación de Metrigy revelan que el Agent Assist está generando un impacto real y medible para quienes supieron implementarlo. Dos tercios de las empresas que utilizan la tecnología reportaron mejoras en la calidad de los agentes, mientras que el 59% notó un aumento en las ventas como resultado directo del uso de la herramienta.

Este punto sobre ventas es particularmente interesante. Metrigy viene siguiendo esta tendencia en los últimos dos años: a medida que las empresas expanden el uso del Agent Assist, perciben valor para estrategias de upsell y cross-sell. El Agent Assist no solo ayuda a los agentes a resolver problemas de los clientes — ofrece una forma de traer ingresos a la empresa. 💰

Cuando la IA identifica en tiempo real que un cliente tiene perfil para un producto complementario o una actualización de plan, señala esa oportunidad al agente, que puede abordarla de forma natural dentro de la conversación. Esto transforma la atención al cliente de un centro de costos en un potencial generador de ingresos, y esa es una métrica que cualquier CFO puede entender y valorar.

Para empresas como Allianz, encontrar la línea punteada entre Agent Assist y aumento de ingresos será fundamental, especialmente a la hora de buscar aprobación de presupuesto para las próximas etapas del roadmap.

Agent Assist como puente hacia la automatización completa

Una de las discusiones más interesantes que surgió del evento es la idea de que el Agent Assist y la automatización completa no son competidores — son complementarios. Existe una tendencia, especialmente entre ejecutivos más ansiosos por mostrar resultados rápidos con IA, de querer saltarse la fase de asistencia e ir directo a los agentes autónomos. El problema es que ese enfoque ignora un elemento crítico: la confianza, tanto de los clientes como de los propios colaboradores.

Cuando una empresa implementa el Agent Assist de forma gradual y consistente, crea una relación de confianza con ambos lados. Los clientes perciben una mejora en la calidad de la atención sin necesariamente saber qué cambió entre bastidores. Los agentes humanos pasan a trabajar con la IA como una aliada, no como una amenaza, lo que facilita mucho la transición hacia modelos más autónomos más adelante. Esa construcción de confianza progresiva es un activo estratégico que no aparece en los dashboards de corto plazo, pero que marca toda la diferencia cuando la empresa decide dar el siguiente paso.

Además, el Agent Assist permite que las empresas identifiquen con mucha más precisión qué tipos de interacciones ya están listas para ser totalmente automatizadas y cuáles todavía necesitan la sensibilidad humana. No toda atención es igual. Una solicitud de duplicado de factura tiene un perfil completamente distinto al de una reclamación emocional sobre un siniestro rechazado. La IA asistida ayuda a los equipos a mapear esa diversidad con datos reales, haciendo que la decisión de automatizar sea mucho más fundamentada y mucho menos arriesgada.

Schindler se encargó de enfatizar que el objetivo es que el Agent Assist sea una herramienta de progreso, y no una profecía autocumplida que termine retrasando la automatización completa. La intención es evitar que los equipos se acomoden en el modelo asistido y dejen de avanzar en el roadmap. La asistencia es un medio, no un fin.

Lo que las empresas necesitan entender sobre esta tecnología

Si hay una lección clara que el caso de Allianz y las discusiones del NiCE Cognigy Nexus 2026 dejaron, es que el Agent Assist necesita ser tratado como una iniciativa estratégica, no como una herramienta puntual de productividad. Las empresas que implementan la tecnología únicamente para reducir tiempos de atención o recortar costos en el corto plazo acaban sin extraer ni la mitad del valor que puede ofrecer. El verdadero potencial está en la capacidad de usar cada interacción asistida como una oportunidad de aprendizaje organizacional.

Esto implica tener claridad sobre qué datos se están recopilando, cómo se están utilizando para entrenar y refinar los modelos de inteligencia artificial y quién dentro de la organización es responsable de esa gobernanza. Muchas empresas todavía tratan la IA como una caja negra que simplemente entrega resultados, sin preocuparse por lo que está ocurriendo por dentro. Esa postura puede funcionar en el corto plazo, pero genera fragilidades serias cuando el volumen de interacciones crece o cuando surgen situaciones fuera del patrón esperado por el modelo.

Otro punto que merece atención es la integración del Agent Assist con los sistemas ya existentes en la operación. Plataformas de CRM, bases de conocimiento, historial de atenciones, canales de comunicación distintos — todo eso necesita estar conectado para que la IA realmente pueda entregar sugerencias relevantes y contextualizadas. Una implementación desconectada de los datos reales de la operación va a generar sugerencias genéricas que no ayudan a nadie y además frustran a los agentes que necesitarían confiar en la herramienta. La experiencia del cliente solo mejora de verdad cuando la IA tiene acceso a la información correcta, en el momento correcto. 🎯

¿Paso temporal o presencia definitiva?

La realidad para Allianz, como Schindler dejó claro, es que el Agent Assist puede ser un puente en su forma actual, pero su propósito fundamental — la integración estrecha entre inteligencia humana y eficiencia de la máquina — es esencial a largo plazo. La tecnología de asistencia al agente construye la infraestructura necesaria para el mundo autónomo de 2028 mientras entrega resultados medibles en el presente.

El punto de vista de Metrigy refuerza esa lectura. Los datos muestran que el Agent Assist no es simplemente una moda pasajera o una solución provisional. Es una tecnología que se está consolidando rápidamente en el ecosistema de CX, con tasas de adopción expresivas y resultados tangibles tanto en calidad como en ingresos.

Para los líderes de experiencia del cliente que están armando sus roadmaps de inteligencia artificial, el mensaje es claro: no subestimen la fase de asistencia. Puede parecer menos glamurosa que una operación totalmente autónoma, pero es justamente esa etapa la que va a determinar si la automatización completa será un éxito o una fuente de problemas. Ya sea como copiloto permanente o como puente estratégico, el Agent Assist proporciona el contexto, la orientación de procesos y el retorno sobre la inversión necesarios para sobrevivir a la transición hacia una experiencia del cliente impulsada por IA.

Y al final del día, tal vez la respuesta a la pregunta que abrió esta discusión sea más simple de lo que parece: el Agent Assist puede cambiar de nombre, de formato y de alcance, pero la colaboración entre humanos y máquinas en la experiencia del cliente está lejos de ser una fase. Es el destino en sí mismo. 🚀