La Inteligencia Artificial llegó al 911 y está cambiando la forma en que se atienden las emergencias en EE.UU.
El 911 es uno de esos servicios raros donde una persona de verdad todavía contesta el teléfono cuando llamas. Sin robot, sin cola de espera, sin ese menú interminable de opciones. Pero eso está empezando a cambiar, y de una forma que vale la pena seguir de cerca.
La Inteligencia Artificial llegó a los centros de despacho de emergencias en Estados Unidos, y no vino para quitarle el puesto a los despachadores. Vino para echarle una mano real a quienes trabajan en primera línea, ayudando a lidiar con un volumen absurdo de llamadas que crece cada año sin que la cantidad de profesionales disponibles vaya al mismo ritmo.
Piénsalo bien: son cerca de 240 millones de llamadas al año llegando a estos centros, y buena parte de ellas ni siquiera son emergencias reales. ¿Resultado? Despachadores sobrecargados, equipos reducidos y un índice de abandono de la profesión que asusta a cualquier gestor.
Es exactamente ahí donde la IA entra en escena, ayudando a filtrar llamadas no emergentes, hacer traducción automática en tiempo real, transcribir llamadas instantáneamente e incluso identificar, entre cientos de llamadas, a esa persona que realmente necesita ayuda urgente.
Ven a entender cómo esta tecnología está transformando el despacho de emergencias en EE.UU. y lo que esto puede significar para el futuro de los servicios de socorro. 🚨
El 911 se volvió víctima de su propio éxito
Durante generaciones, los operadores del 911 fueron la columna vertebral de la red de respuesta a emergencias en Estados Unidos. Ellos atienden llamadas de auxilio, despachan y coordinan policías, bomberos, equipos SWAT, consejeros de salud mental e incluso agentes de control animal. En cierto sentido, el 911 terminó siendo víctima de su propio éxito: es un sistema tan confiable y tan conocido que todo el mundo sabe que puede llamar cuando necesita ayuda.
Y vaya que llaman. Son esos 240 millones de llamadas anuales que mencionamos. Pero el detalle que mucha gente no sabe es que esos mismos operadores también son responsables de atender simultáneamente las llamadas no emergentes, que superan en número a las emergencias reales. En Nueva York, por ejemplo, existe la línea 311 para ese tipo de demanda. En Los Ángeles, es el 877-ASK-LAPD.
Esas llamadas no emergentes, aunque no sean crisis, siguen siendo importantes. Las personas llaman para quejarse de problemas de estacionamiento, perros ladrando, fuegos artificiales, choques leves de tránsito, bicicletas robadas, gatos desaparecidos y autos abandonados. También llaman para solicitar reportes policiales, pedir una ronda extra en el vecindario, solicitar ayuda para instalar sillas de auto para niños o cambiar baterías de detectores de humo.
Aurelian, una de las empresas que ofrece asistencia de IA para despachadores, identificó que el 64% de todas las llamadas que llegan a los centros de despacho no son emergencias reales. Y más: el 70% de esas llamadas no emergentes pueden ser resueltas por la IA sin necesidad de participación humana. Para darse una idea de la escala, solo en Nueva York, la línea 311 recibió más de 1.3 millones de llamadas únicamente en el mes de marzo.
El problema que nadie podía resolver solo
El volumen de llamadas creció de forma absurda a lo largo de los años, pero la estructura de personal simplemente no siguió ese ritmo. Hoy, un despachador experimentado puede pasar horas gestionando decenas de llamadas simultáneas, muchas de ellas involucrando situaciones de altísima tensión emocional, lo que cobra un precio alto en términos de salud mental y calidad de vida.
Como lo expresó Stephen Kennedy, coordinador del 911 en el Condado de Sumpter, en Florida, que maneja cerca de 80 mil llamadas al año: cuando alguien llama al 911, esa persona no quiere quedarse en espera. Pero ¿cómo garantizar eso hoy en día?
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El dato más preocupante es que una parte significativa de esas llamadas no emergentes consume un tiempo precioso que podría dedicarse a situaciones de riesgo real. Personas llamando para quejarse de vecinos ruidosos o reportar problemas que podrían resolverse por otros canales terminan compitiendo por atención con quien está sufriendo un infarto o siendo víctima de un crimen. No es culpa de quien llama, claro, pero es un problema estructural que los centros necesitaban enfrentar.
El agotamiento profesional es común entre despachadores. Un estudio de 2023 de la International Academies of Emergency Dispatch encontró una tasa de vacantes del 25% en los centros de despacho de todo el país. Según Max Keenan, CEO y cofundador de Aurelian, el 80% de los nuevos despachadores renuncia en menos de dos años. Es una rotación impresionante que evidencia lo exigente que es esta profesión.
Keenan usó una analogía bastante directa para describir la situación: básicamente entrenas a tus operadores de 911 para ser Navy SEALs, y pasan el 70% del tiempo siendo guardias de seguridad de centro comercial. Alternar constantemente entre llamadas rutinarias y emergencias reales es algo extremadamente desgastante.
Cómo la Inteligencia Artificial está actuando en la práctica
Los sistemas de IA más sofisticados pueden escuchar e interactuar directamente con quien llama, en algunos casos asumiendo la atención de llamadas no emergentes mientras permanecen alertas para identificar cualquier señal de que aquello es, en realidad, una crisis real. Otros sistemas hacen traducción automática de idiomas para garantizar que cualquier persona reciba ayuda inmediata, sin importar el idioma que hable.
Es importante destacar que, en la gran mayoría de los casos, la IA no está atendiendo directamente las llamadas del 911. Funciona más como una herramienta de apoyo, aliviando la presión sobre los despachadores entrenados que frecuentemente trabajan en centros con equipos reducidos.
Aurelian, por ejemplo, ya atiende cerca de 5 millones de estadounidenses diariamente, en lugares como el Condado de Hamilton en Tennessee, Kalamazoo en Michigan y el Condado de Grant en Washington. La veterana Motorola Solutions, conocida por sus sistemas de radio para policía, también ofrece servicios de despacho asistido por IA. Y Axon, fabricante de cámaras corporales, ofrece cámaras con IA que brindan servicios de traducción en tiempo real.
En el centro de despacho 911 de Denver, los profesionales dicen que están explorando diversas opciones de IA, aunque todavía tienen preguntas sobre costo y confiabilidad, algo totalmente comprensible cuando se trata de tecnología aplicada a situaciones de vida o muerte.
Triaje inteligente de llamadas
La aplicación más directa de la IA en estos centros está en el triaje automatizado de llamadas. Herramientas basadas en modelos de lenguaje avanzados pueden identificar, ya en los primeros segundos de una llamada, si esa situación exige respuesta inmediata de equipos de emergencia o si puede ser redirigida a otro canal de atención. Este proceso no significa que la llamada será ignorada, sino que será encaminada de forma más eficiente, liberando a los despachadores para concentrarse donde el riesgo es real e inmediato.
En una demostración realizada para el USA TODAY, el sistema de Aurelian atendió la llamada de un hombre reportando los perros ruidosos de su vecino. El sistema interactuó con él de la misma forma que lo haría un operador humano, recopilando información sobre dirección, frecuencia del ruido y si deseaba que un policía fuera enviado al lugar.
Identificación de emergencias ocultas en medio del ruido
Uno de los ejemplos más impresionantes de cómo la IA puede marcar la diferencia ocurrió durante un apagón eléctrico en un área atendida por Aurelian. Cerca de 600 personas llamaron a la línea no emergente en un período de dos horas para reportar la falta de luz. Pero enterrada en esa avalancha de llamadas estaba una persona pidiendo ayuda porque un equipo médico esencial del que dependía para sobrevivir había dejado de funcionar. El sistema de IA reconoció que esa persona necesitaba atención inmediata y la conectó con un operador del 911.
Este tipo de capacidad de encontrar una aguja en un pajar es algo que sería extremadamente difícil para un humano sobrecargado lograr de forma consistente con cientos de llamadas llegando al mismo tiempo.
Traducción automática en tiempo real
Otro punto donde la IA está haciendo una diferencia enorme es en la traducción automática. Estados Unidos es un país con una población extremadamente diversa lingüísticamente, y no siempre quien llama al 911 puede comunicarse en inglés con la fluidez suficiente para describir una emergencia con claridad.
Antes de la IA, este tipo de situación dependía de traductores humanos que necesitaban ser localizados y activados durante la llamada. Según Kennedy, del Condado de Sumpter, dependiendo del idioma, podía tomar de cinco a hasta diez minutos conseguir un traductor humano. Con la IA, la persona simplemente habla en su propio idioma y el sistema traduce automáticamente.
Como él bien observó, imagina la ansiedad y el estrés tanto para quien está atendiendo como para quien está llamando mientras intentas informar que la ayuda va en camino, pero no logras comunicarte.
Transcripción y resumen automático de llamadas
En Florida, los despachadores del Condado de Sumpter han quedado satisfechos con el sistema de IA de Motorola que transcribe y resume automáticamente cada llamada que llega al 911. Esto permite que otros despachadores compartan esa información en tiempo casi real con los socorristas que se están desplazando hacia el lugar de un accidente o de un tiroteo.
El sistema también puede identificar palabras clave críticas como paro cardíaco o tiroteo, permitiendo que otros miembros del equipo comiencen a movilizar los recursos de emergencia incluso mientras el operador original todavía está recopilando información del llamante. Esta capacidad de acción paralela puede reducir significativamente el tiempo de respuesta.
Manteniendo al ser humano en el centro de la operación
En la National Emergency Number Association, la NENA, el equipo está siguiendo de cerca cómo los centros de despacho están usando IA y cómo el público está reaccionando ante esto. Existe una preocupación legítima, especialmente considerando la publicidad negativa en torno a sistemas de IA apresurados que fueron sorprendidos alucinando hechos o proporcionando información incorrecta de forma inexplicable. El costo también es un factor relevante.
April Heinze, vicepresidenta de operaciones y estándares de NENA, reforzó que sigue siendo fundamental que alguien que llama al 911 para reportar una emergencia escuche una voz humana del otro lado de la línea, alguien que transmita seguridad, competencia y empatía.
Las personas quieren hablar con otra persona, como ella bien lo resumió.
Heinze explicó que algunos centros de despacho están experimentando con el uso de IA para hacer el triaje del volumen masivo de llamadas que el 911 recibe durante eventos públicos significativos. Piensa en un gran accidente de auto en una autopista transitada o un incendio forestal que levanta una columna gigantesca de humo visible a kilómetros de distancia. En esas situaciones, los operadores del 911 necesitan enfocarse en despachar los servicios de emergencia al lugar, pero terminan atendiendo cientos de llamadas idénticas de personas bienintencionadas que simplemente están reportando el mismo evento.
Con la IA, un centro de despacho podría temporalmente redirigir todas las llamadas del 911 provenientes de esa área específica hacia un sistema automatizado. Ese sistema le preguntaría al llamante si solo está reportando ese accidente o incendio, si tiene alguna información específica que los socorristas necesitan saber, o si está llamando por una emergencia diferente. Este filtrado inteligente libera a los operadores humanos para gestionar la respuesta efectiva al evento en curso.
Es importante dejar claro que la IA no sustituye el elemento humano en este contexto, y probablemente nunca lo hará por completo. La capacidad de percibir matices emocionales, tomar decisiones éticas complejas en fracciones de segundo y ofrecer apoyo psicológico básico a alguien en pánico son habilidades que pertenecen al ser humano. Lo que la tecnología hace es amplificar esas capacidades, eliminando el ruido operativo y permitiendo que el despachador esté más presente, más atento y más eficaz en los momentos que más importan. 🤝
Herramientas que usamos a diario
Quién está desarrollando estas soluciones
Además de Aurelian, Motorola Solutions y Axon, otras empresas especializadas en tecnología para seguridad pública también están invirtiendo fuerte en esta transformación. Plataformas que integran IA directamente en los flujos de trabajo de los centros de despacho se están volviendo cada vez más comunes, conectando datos de dispositivos como smartwatches y aplicaciones de salud directamente con los despachadores. Esto enriquece el contexto de las llamadas con información que antes simplemente no existía en el momento de la atención.
Startups más pequeñas también están entrando a este mercado con soluciones enfocadas en nichos específicos, como la atención a poblaciones con discapacidad auditiva o la integración de datos de cámaras de seguridad para ayudar a los despachadores a visualizar la escena mientras todavía están al teléfono. El ecosistema de innovación alrededor de los servicios de despacho de emergencias está creciendo rápidamente.
Vale destacar que el desarrollo de estas tecnologías no ocurre en el vacío. Existe una preocupación real con cuestiones de privacidad, sesgo algorítmico y transparencia en los procesos de toma de decisiones asistida por IA. Las empresas que actúan en este sector necesitan demostrar que sus sistemas fueron entrenados con datos representativos y que los errores, cuando ocurren, no ponen a poblaciones vulnerables en una situación de riesgo aún mayor.
Qué cambia para quienes trabajan en primera línea
Para los despachadores, la llegada de la Inteligencia Artificial representa algo que muchos de ellos ya han descrito como un alivio genuino. No porque la tecnología resuelva todos los problemas, sino porque les quita de encima una carga operativa que consumía energía sin necesariamente agregar valor a la atención de emergencias reales.
Cuando un sistema automatizado logra filtrar las llamadas no emergentes y encaminarlas a los canales correctos, el despachador puede dedicar atención plena a las situaciones que realmente exigen su juicio, su empatía y su experiencia. Este cambio impacta directamente la calidad de la atención y, en consecuencia, los resultados de las operaciones de emergencia.
Otro beneficio observado en las primeras implementaciones es la reducción del estrés causado por el volumen excesivo de llamadas simultáneas. Con la IA auxiliando en la priorización y el triaje, los despachadores logran trabajar con más enfoque y menos sobrecarga cognitiva. En un sector donde el burnout es una realidad cotidiana y donde perder profesionales experimentados representa un costo altísimo, cualquier reducción medible en ese nivel de presión es extremadamente valiosa.
Qué esperar de aquí en adelante
La trayectoria de la Inteligencia Artificial en los servicios de despacho de emergencias todavía está en etapas iniciales, pero las señales son bastante alentadoras. A medida que los modelos de lenguaje se vuelven más sofisticados y los sistemas de integración avanzan, se espera que las herramientas disponibles se vuelvan progresivamente más precisas, más rápidas y más adaptables a las realidades locales de cada región.
La traducción automática, que ya representa un avance significativo, debería evolucionar para ofrecer no solo la conversión entre idiomas, sino también la detección de dialectos, modismos regionales y expresiones culturales que pueden ser relevantes para la correcta interpretación de una emergencia. Cuanto más sensible a este tipo de matices sea el sistema, más útil se vuelve para los despachadores que dependen de esa información para tomar decisiones rápidas.
Como Stephen Kennedy lo expresó de forma bien directa: de aquí a 10 años, todo el mundo va a estar usando IA para hacer las cosas más eficientes. Y a juzgar por lo que ya está ocurriendo en los centros de despacho estadounidenses, probablemente tiene razón.
El uso de la IA por los servicios de emergencia refleja una tendencia mayor que estamos viendo en toda la sociedad, desde el análisis de imágenes médicas hasta la detección de fraudes y la navegación de vehículos autónomos. La diferencia aquí es que, cuando hablamos del 911, estamos hablando de un contexto donde la tecnología tiene el potencial de literalmente salvar vidas. Y eso cambia completamente la vara de lo que significa hacer IA de forma responsable. 🚀
