La inteligencia artificial dejó de ser una promesa y se convirtió en realidad dentro del retail mexicano.
Y no estamos hablando de experimentos aislados o pilotos tímidos en grandes cadenas.
El movimiento ya está ocurriendo de forma concreta, con empresas integrando datos, automatizando procesos y repensando todo el recorrido de compra, desde el inventario hasta el momento en que el cliente finaliza su pedido.
Fue exactamente ese escenario el que estuvo en el centro del Retail Forum 2026, la segunda edición del evento organizado por Sensormatic Solutions en la Ciudad de México.
Más de 70 ejecutivos y tomadores de decisión del sector se reunieron para discutir un reto que parece sencillo, pero es complejo en la práctica: cómo transformar datos en decisiones de negocio reales.
Y un número llamó la atención desde el inicio.
Según el Adyen Retail Report 2026, 42% de los consumidores mexicanos ya usan asistentes de IA en sus compras, un salto considerable respecto al 15% registrado apenas un año antes.
Más sorprendente aún: 48% de esos consumidores estarían dispuestos a dejar que una IA se encargara de todo el proceso de compra, desde la selección de productos hasta la finalización del pago, siempre y cuando pudieran definir parámetros como marcas preferidas y límites de gasto.
Esos números dicen mucho sobre el momento que vive el retail mexicano.
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De la recolección de datos a la acción concreta
Uno de los temas centrales del evento fue la transición que está viviendo el retail: pasar de la fase de simplemente recolectar y mostrar información a una etapa en la que los sistemas realmente recomiendan y ejecutan acciones operativas. Froylán Campos, CEO de WorkingMinds, describió bien este cambio. Para él, el futuro está en plataformas capaces de actuar en tiempo real, conectando e-commerce, sistemas corporativos, identificación por radiofrecuencia (RFID), mediciones de tráfico de clientes y operaciones omnicanal, siempre manteniendo la supervisión humana al mando.
Las aplicaciones posibles son muchas: reposición de inventario, promociones, fijación de precios, prevención de pérdidas y predicción de quiebres de stock. Al combinar estas capacidades, los retailers obtienen una visión mucho más clara de la demanda y logran coordinar decisiones entre tiendas, redes de distribución y plataformas digitales. En la práctica, esto significa menos adivinanzas y más precisión en cada movimiento del negocio.
Pero no todo es color de rosa. Rafael Villanueva, director de TI del Fondo de Inversión Fibra Dhanos, señaló que el costo de la infraestructura sigue siendo una barrera real para escalar estas aplicaciones. Por su parte, Eliot Ortega, director de TI del Grupo Ultra, destacó la conexión entre entender el comportamiento del consumidor dentro de la tienda y la capacidad de personalizar la experiencia de compra. Estos puntos refuerzan una tendencia clara del sector: la adopción de IA depende mucho más de integración de datos, plataformas escalables y gobernanza que de la simple compra de herramientas aisladas. 📊
Integración de datos: el corazón de todo esto
Antes de cualquier conversación sobre automatización o personalización, los especialistas presentes en el Retail Forum 2026 insistieron en el mismo punto: sin una integración de datos de calidad, ninguna estrategia de inteligencia artificial funciona bien. Y este es uno de los mayores cuellos de botella que el retail todavía enfrenta hoy, no solo en México, sino en prácticamente cualquier mercado en desarrollo. La mayoría de las empresas acumula datos en silos diferentes, sistemas que no se comunican entre sí, información de inventario en un lugar, historial de compras en otro, comportamiento de navegación en un tercer sistema y así sucesivamente. El resultado es una visión fragmentada del cliente y del negocio, lo que vuelve cualquier intento de aplicar IA básicamente ineficaz.
Lo que el evento dejó claro es que el punto de inflexión llega cuando las empresas dejan de tratar los datos como un subproducto de las operaciones y comienzan a verlos como materia prima estratégica. Eso exige inversión en infraestructura, pero también un cambio de mentalidad dentro de los equipos. De nada sirve tener la tecnología más sofisticada del mercado si los equipos de operaciones, marketing y tecnología no trabajan con los mismos datos y en la misma dirección. La integración de datos necesita ser transversal, conectando puntos de venta físicos, plataformas digitales, sistemas de logística e incluso herramientas de atención al cliente en una capa unificada que la IA pueda realmente usar para generar valor.
Y los resultados, cuando esa integración ocurre de verdad, son bastante concretos. Empresas que lograron unificar sus fuentes de datos reportan mejoras significativas en la predicción de demanda, reducción de quiebres de stock y una capacidad mucho mayor de reaccionar rápido ante cambios en el comportamiento del consumidor. En el contexto del retail mexicano, donde la competencia entre lo físico y lo digital aún está en plena ebullición, esa agilidad puede ser la diferencia entre liderar o quedarse atrás.
Lo que dicen los datos globales
Las prioridades discutidas en la Ciudad de México están alineadas con un movimiento global. El Global Tech Report 2026: Consumer & Retail, de KPMG, apunta justamente hacia un cambio: transformar la IA en una capacidad de negocio escalable, y no solo en una suma de herramientas sueltas.
El informe recogió las opiniones de más de 250 ejecutivos de sectores como moda, lujo, bienes de consumo, alimentos y retail especializado. Entre los entrevistados, 76% provenían de empresas privadas y 24% de compañías que cotizan en bolsa, representando negocios en Asia-Pacífico, las Américas y la región que abarca Europa, Medio Oriente y África. El estudio analiza cómo las empresas están usando tecnología para mejorar la eficiencia operativa, la toma de decisiones y la experiencia del cliente.
Los retailers están incorporando IA en predicción de demanda, precios dinámicos, gestión de inventario, optimización de la cadena de suministro y personalización. Y KPMG refuerza: el éxito depende de plataformas tecnológicas compartidas, infraestructura simplificada y datos confiables y bien gobernados. Al mismo tiempo, la protección de datos, la transparencia de los algoritmos y la supervisión humana se convirtieron en requisitos indispensables para mantener la confianza del consumidor. 🌍
Personalización que va más allá del nombre en el correo
Cuando se habla de personalización, mucha gente todavía piensa en ese correo electrónico con el nombre del cliente en el asunto o en la recomendación genérica de producto que aparece después de una búsqueda. Pero lo que se está discutiendo e implementando en el retail hoy va mucho más allá de eso. La inteligencia artificial permite crear experiencias de compra verdaderamente individualizadas, basadas en patrones de comportamiento, historial de interacciones, preferencias implícitas e incluso en el contexto en tiempo real, como ubicación, horario y dispositivo utilizado. Esto cambia por completo lo que significa atender bien a un cliente.
En el Retail Forum 2026, este tema cobró fuerza especialmente cuando los participantes comenzaron a cruzar los datos del informe de Adyen con sus propias realidades operativas. Si casi la mitad de los consumidores mexicanos ya está dispuesta a dejar que una IA conduzca todo el recorrido de compra, eso significa que la expectativa por experiencias fluidas, rápidas y bien calibradas aumentó considerablemente. El cliente ya no quiere ser interrumpido por etapas innecesarias o recibir sugerencias que no tienen sentido para él. Quiere que la tecnología entienda lo que necesita antes de tener que explicarlo, y eso es exactamente lo que los modelos de IA más avanzados están empezando a entregar en el contexto del retail.
La personalización a escala también tiene un impacto directo en las métricas de negocio. Mayores tasas de conversión, ticket promedio más alto, menor tasa de abandono de carrito y mayor fidelización son algunos de los resultados más citados por retailers que ya implementaron estrategias de IA orientadas al comportamiento individual del consumidor. Y lo más interesante es que este ciclo se retroalimenta: cuanto más interactúa el cliente con una experiencia personalizada, más datos se generan y mejores se vuelven los modelos predictivos. Es una ventaja competitiva que se acumula con el tiempo. 🎯
Automatización en el retail: eficiencia sin perder lo humano
La palabra automatización todavía asusta a algunos gestores, especialmente cuando el tema involucra áreas que siempre dependieron mucho de las personas, como atención al cliente, gestión de equipos y toma de decisiones en tienda. Pero lo que quedó evidente en el Retail Forum 2026 es que la automatización bien aplicada no sustituye al humano, lo libera para hacer lo que realmente importa. Procesos repetitivos, análisis de grandes volúmenes de datos, respuestas a preguntas frecuentes, reposición automática de inventario con base en predicción de demanda… todo eso puede ser gestionado por sistemas de IA con mucha más velocidad y precisión de lo que cualquier equipo lograría hacer manualmente, y sin sacrificar la calidad de la experiencia.
Uno de los puntos más debatidos en el evento fue justamente cómo equilibrar esa ecuación. Los retailers que están avanzando más rápido son aquellos que identificaron con claridad qué etapas de la operación se benefician de la automatización y cuáles todavía necesitan del criterio humano, ya sea por la complejidad de la situación, por el impacto emocional en la relación con el cliente o por la necesidad de creatividad y adaptación contextual. Esa claridad estratégica es lo que separa una implementación de IA exitosa de un proyecto que no sale del papel o que genera más problemas de los que resuelve. En el retail mexicano, donde la operación muchas veces mezcla lo digital con lo físico de manera muy intensa, ese equilibrio es aún más importante.
Otro aspecto relevante que surgió en las discusiones es la automatización aplicada a la prevención de pérdidas, un área en la que Sensormatic Solutions, anfitriona del evento, tiene participación directa. Sistemas inteligentes de monitoreo logran identificar patrones de comportamiento sospechoso en tiempo real, generar alertas automáticas e incluso activar protocolos sin necesidad de intervención humana inmediata. Esto reduce las pérdidas operativas de forma significativa y, al mismo tiempo, mejora la experiencia de compra para los clientes legítimos, que pasan por menos fricciones y abordajes innecesarios. Es un ejemplo concreto de cómo la inteligencia artificial puede resolver problemas antiguos del retail con soluciones mucho más sofisticadas que las tradicionales. 🤖
Gobernanza de datos define dónde invertir
Conforme las aplicaciones de IA se extienden tanto en las áreas de contacto con el cliente como en las operaciones internas, las empresas necesitan enfrentar una cuestión fundamental: la calidad, el acceso y la gestión de la información que alimenta esos sistemas. Óscar Hernández, CEO de Bluetab LATAM, fue directo al grano al afirmar que las compañías necesitan integración tecnológica estratégica, escalabilidad en la nube y una gobernanza de datos sólida para extraer el máximo impacto de la IA en el negocio.
Herramientas que usamos a diario
Según Hernández, una implementación exitosa exige un profundo entendimiento de los datos corporativos y un mapeo detallado de los procesos. Destacó que la integración estratégica, apoyada por la escalabilidad de la nube y por estructuras robustas de gobernanza, permite a las empresas optimizar la disponibilidad de productos y las estrategias de precio, protegiendo al mismo tiempo los márgenes de ganancia.
Esa intervención resume bien el vínculo entre inversión en tecnología y desempeño de negocio. Sin datos confiables y procesos claramente definidos, las aplicaciones de IA difícilmente entregan resultados consistentes en las diferentes áreas de una operación de retail. Es la base invisible que sostiene todo lo demás.
Crecimiento del retail acelera la demanda digital
El panorama mexicano ayuda a entender por qué tantas inversiones se están realizando ahora. Euromonitor International proyecta que las ventas totales del retail en el país van a crecer 40% en los próximos cinco años, superando en 15% el promedio de América Latina. Por su parte, el e-commerce debería avanzar un impresionante 58% en el mismo periodo.
Con ese crecimiento, los retailers necesitan equilibrar competitividad de precios con expectativas de calidad, conveniencia y relaciones más sólidas con el cliente. Alonso Yáñez, vicepresidente y líder de retail en Capgemini, observó que el precio sigue siendo el factor principal para bienes esenciales, mientras que en las categorías de consumo discrecional el cliente busca cada vez más calidad y conexión emocional con las marcas.
El comercio social también está en plena expansión. Casi la mitad de la población mexicana ya compró productos a través de redes sociales, con TikTok y Facebook destacándose como canales importantes de comercio digital. Estos temas estuvieron presentes en el panel de cierre del Retail Forum, moderado por Darinel Becerra, de Retailers Magazine, con la participación de nombres como Fátima Alanís, de Ferragamo, Andrea Rojas, de AR Holdings, Gerardo Buenfil, de The Coffee, y Gerardo García, de Tiendas 3B. Una frase de Alanís resumió bien el espíritu de la discusión: un buen uso de la IA es aquel en el que ni siquiera te das cuenta de que es IA.
Lo que este movimiento significa para el retail de aquí en adelante
El Retail Forum 2026 no fue solo un evento de networking o una vitrina de tendencias. Señaló algo más profundo: el retail está entrando en una fase en la que la inteligencia artificial deja de ser un diferencial competitivo y comienza a convertirse en un requisito básico de operación. Empresas que todavía están evaluando si deben o no invertir en IA corren el riesgo de estar discutiendo una pregunta que, en pocos años, ya habrá sido respondida por el mercado. Los consumidores mexicanos, como muestran los datos del Adyen Retail Report 2026, ya van adelante. La usan, confían en ella y quieren más de esta tecnología en el proceso de compra.
Para los retailers, el camino pasa por tres frentes que se conectan directamente: garantizar una integración de datos robusta y unificada, usar esos datos para crear experiencias de personalización genuinas y aplicar automatización de forma inteligente, sin renunciar al toque humano donde todavía es necesario. Estas tres dimensiones no funcionan bien de forma aislada. La magia ocurre cuando trabajan juntas, alimentadas por una infraestructura tecnológica sólida y por equipos que entienden el papel de cada herramienta en el contexto mayor de la operación.
El retail que va a destacar en los próximos años no es necesariamente el más grande o el que tiene más tiendas. Es el que logre usar la inteligencia artificial para entender mejor a su cliente, anticipar necesidades, operar con más eficiencia y crear experiencias de compra que realmente valgan la pena, ya sea en línea, en tienda física o en la mezcla de ambos. Y ese futuro, como el evento dejó claro, ya comenzó. ✨
